소비자 보호법[소비자 기본법]/ 환불 규정, 피해 구제 사례

물건을 사고 교환이나 환불, 반품 문제로 기분이 상하거나 금전적인 손해를 본 경험이 누구에게나 있을 것이다.
 
이때 판매자가 순순히 소비자의 요구를 들어 준다면 다행이지만 그렇지 않은 경우 소비자는 어떻게 대처해야 할까?
 
피해를 입었을 경우 소비자 기본법(지금은 소비자 기본법으로 명칭이 바뀌었지만 많은 사람들이 여전히 소비자 보호법으로 알고 있다.)에 대해 제대로 알고 대처하면 피해를 최소화하여 똑똑한 소비 생활을 할 수 있다.
 
법은 아는 사람의 편이라는 말도 있지 않은가.
 
 

소비자 기본법(소비자 보호법)이란?

 
 

소비자 보호법 소비자 보호법은 소비자의 권익을 증진하기 위하여 소비자의 권리와 책무, 국가 ・ 지방자치단체 및 사업자의 책무, 소비자단체의 역할 및 자유시장경제에서 소비자와 사업자 사이의 관계를 규정함과 아울러 소비자정책의 종합적 추진을 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 소비생활의 향상과 국민경제의 발전에 이바지함을 목적으로 1980년 1월 4일 제정되었다. 정식 명칭은 소비자 기본법으로, 소비자의 권리와 책무를 명시하고 있다. 국가 및 지방자치단체는 소비자를 보호하기 위해 계량 및 규격의 적정화, 상품의 용도 등에 관한 표시와 광고의 기준 확립, 거래의 적정화, 소비자에의 정보제공, 개인정보의 보호, 소비자분쟁의 해결에 대한 책무가 있다. 사업자는 소비자 권익 시책에 협력하여야 하는 등의 책무가 있다. <출처: 해외투자용어사전| KOTRA>

 
 

소비자의 8대 권리

 
 
소비자 기본법 제2장 제4조에는 소비자의 기본적 권리 여덟 가지를 제시하고 있다.
 
(1) 안전할 권리：사업자들로부터 받는 상품 및 서비스로 인한 생명 · 신체 및 재산상의 위험과 해악으로부터 보호받을 권리

(2) 알 권리：자신이 원하는 상품이나 서비스를 올바르게 구매하여 자신의 욕구를 충족하기 위해서 그 상품이나 서비스에 대한 정확한 지식과 정보를 제공받을 권리

(3) 선택할 권리: 거래 상대방, 구매 장소, 가격 및 거래 조건 등을 자유로이 선택할 권리

(4) 의견을 반영할 권리：소비생활에 영향을 주는 국가 및 지방자치단체의 정책과 사업자의 사업활동 등에 대하여 의견을 반영시킬 권리

(5) 피해를 보상받을 권리：물품 등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

(6) 소비자 교육을 받을 권리：합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리

(7) 단결권 및 단체 행동권：소비자 스스로의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리
 
(8) 안전하고 쾌적한 소비 생활환경에서 소비할 권리：환경에 대한 의식이 높아지면서 2001년 개정된 「소비자 보호법」에서 환경에 대한 소비자의 권리와 역할이 명시되고, 환경친화적 소비와 관련된 국가 및 사업자의 의무가 규정되었으며, 이후 「소비자 기본법」으로 법 명칭이 바뀐 오늘에 이르기까지 그 중요성이 더욱 증대
 
 
 

<소비자의 8대 권리 / 출처: 천재학습백과 httpskoc.chunjae.co.krDicdicDetail.doidx=22937>

 
 

소비자의 책무

 
 
모든 권리에는 의무도 따르는 법.
 
소비자 기본법 제2장 제5조에는 소비자의 책임과 의무에 대해서도 규정하고 있다.
 
 (1) 소비자는 사업자 등과 더불어 자유시장경제를 구성하는 주체임을 인식하여 물품 등을 올바르게 선택하고, 제4조의 규정에 따른 소비자의 기본적 권리를 정당하게 행사하여야 한다.

  (2) 소비자는 스스로의 권익을 증진하기 위하여 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력하여야 한다.

  (3) 소비자는 자주적이고 합리적인 행동과 자원절약적이고 환경친화적인 소비생활을 함으로써 소비생활의 향상과 국민경제의 발전에 적극적인 역할을 다하여야 한다.
 
 

소비자 상담이란?

 
 
소비생활을 위해 사업자가 제공하는 물품 등을 사용(또는 이용)하는 과정에서 불편을 겪거나 피해를 입은 경우, 국번 없이 1372(공정거래위원회 소비자상담센터)에서 전문상담원이 상담 · 정보 제공 등 소비자 불만을 처리하는 절차를 소비자 상담이라고 한다.
 
 
 

 
소비자상담 단계에서 원활하게 해결되지 않을 경우, 피해구제(또는 피해처리) 단계로 이관될 수 있다.
 
 

소비자 피해 구제 절차

 
 
1. 해당 사업자에게 적절한 보상 요구 :사업자는 7일 이내에 보상 여부와 내용을 알리고, 14일 이내에 이행해야 함
 
2. 한국소비자원에 피해 구제 의뢰: 해당 사업자의 보상이 불만족스러운 경우 → 한국 소비자원은 신청 당사자에게 피해 보상에 관한 합의를 권고함
 
3. 소비자 분쟁 조정 위원회에 조정 요청:한국 소비자원의 권고에 따른 합의가 30일 이내에 이루어지지 않은 경우 → 소비자 분쟁 조정 위원회는 30일 이내에 조정 결정, 당사자는 조정 결정 통지를 받은 날로부터 15일 이내 조정 수락 여부 통지
 
4. 민사 소송
조정 내용이 불만족스러운 경우 소 제기 → 조정 절차를 거치지 않고 곧바로 제기 가능
 
 

<출처: 한국소비자원>

 
 

품목별 피해 구제 사례: 청약 철회, 보상, 교환, 환불, 반품

 
 
한국소비자원 홈페이지에는 소비자 보호법에서 규정하고 있는 환불 규정이나 보상 규정, 피해 구제에 대해 소개하고 소비자 민원 상담을 진행하고 있다.
 
식품, 보건/의료, 주거/시설, 가전/생활용품, 의류/세탁, 자동차/기계류, 정보통신, 금융/보험, 교육/문화, 레저/스포츠, 관광/운송, 기타  등 품목별로 구체적 피해 구제 사례를 Q&A 형식으로 제시하고 있으므로 참고하면 된다.
 
그중 몇 가지 사례를 소개한다. 
 
 

1. 전자상거래로 구입한 노트북 컴퓨터의 청약철회 요구

질문▶ 온라인 쇼핑몰에서 노트북을 신용카드 할부로 구매했습니다.  제품 확인을 위해 포장을 개봉한 후, 단순 변심으로 반품 및 환급을 요구하였으나 포장 개봉을 이유로 환급이 불가하다고 합니다.  포장을 개봉하면 반품 및 환급이 불가한가요?

답변▶ 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에서는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에는 청약철회를 할 수 있으며, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회의 제한 사유에 해당되지 않는다고 정하고 있습니다. 소비자님의 경우, 제품 확인을 위한 단순 개봉이므로 반품 및 환급이 가능한 경우입니다.

 

2. 이물 발견된 식품 보상 절차 문의

질문▶ 마트에서 구입한 식품에서 이물질을 발견하였습니다.  어느 곳에 신고하고 어떻게 손해배상을 받을 수 있을까요?

답변▶ 소비자가 식품을 섭취하던 중 이물을 발견하면, 식품의약품 안전처 홈페이지(www.mfds.go.kr)의 통합민원상담서비스 페이지에서 이물 발견 사실을 신고하시거나, 전국 어디서나 국번 없이 '1399'로 전화하시면 해당 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 연결됩니다. 관할 행정기관에서는 소비자 신고 내용에 대해 이물 종류, 이물 상태, 이물 발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거 제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인 조사를 거쳐 원인을 밝히게 됩니다.  이물 혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지게 되면 이물 혼입 원인 조사 결과 서류를 구비하여 소비자 피해구제를 신청하실 수 있습니다. 제품 구입에 따른 반품 및 환불 등 소비자 피해구제는 소비자 기본법 등에 따라 이루어지며, '1372 소비자상담센터'에 전화상담(국번 없이 ☎1372)을 하시거나 가까운 시, 군, 구 소비자상담실에 문의하시면 됩니다.

 

3. 다이어트 식품 부작용으로 인한 피해 보상

질문▶ 한 달에 4～8㎏ 감량이 확실하며 체내에 가장 적합한 다이어트 식품이라는 광고를 보고 효소식품을 구입하여 복용하였으나 체중은 감소되지 않고 오히려 가벼운 설사, 복통 등의 부작용이 나타나곤 합니다.  보상받을 수 있는지요?

답변▶ 허위, 과장 광고로 판명되거나 부작용이 당해 식품의 복용으로 인한 것이 입증되면 구입가 환급, 치료비 및 경비 등을 보상받을 수 있습니다.  구입한 제품의 광고가 허위, 과장광고로 판명되거나(식품의약품의 허위 과장광고 여부 판정 : 보건복지부) 복용 후 나타난 부작용이 해당 식품으로 인한 것이라는 개연성이 입증되면 제품 교환 또는 구입가 환급은 물론 부작용에 대한 치료비 및 경비 등을 보상받을 수 있습니다.  다이어트 관련 식품의 경우 현행 식품위생법에 따라 '특수영양식품'으로 분류되는데 특수영양식품은 일반식품과는 달리 유아, 병약자, 비만자 등 특수한 용도에 제공할 목적으로 제조 시판되는 식품을 말하며 동 식품의 효능 및 부작용은 개인의 체질에 따라 상당히 다르게 나타나므로 다이어트 관련 식품의 구입 복용에 상당한 주의가 요망됩니다.  한편 비만치료에 있어서 가장 중요한 것은 전문가와의 상담을 통해 적절한 처방과 이에 따른 식이요법 및 운동요법을 병행하는 것이며, 다이어트 식품은 보조적인 수단으로 사용해야 한다는 것입니다.

 

4. 건강식품 박스를 개봉했다는 이유로 반품을 거절할 경우

질문▶ 집을 방문한 판매원의 집요한 권유로 건강식품을 구입하였습니다.  계약 당시 방문판매원은 제품을 확인해보라며 박스를 개봉하고 복용을 권유하여 몇 개를 복용하였으며, 박스는 쓰레기이므로 자신이 버려준다며 가져갔습니다.  이후 건강식품을 구입할 의사가 없어 계약해제를 요구하니 박스가 훼손되었다는 핑계로 반품을 거절하고 있습니다.

답변▶ 방문판매원이 박스를 훼손한 경우에는 청약철회가 가능합니다.  방문판매 등에 관한 법률 제8조에 의하면 방문판매로 소비자가 건강식품 등을 구입했을 경우 판매자는 판매과정에서 소비자가 제품을 일부 복용한 것이 청약철회를 할 수 없는 사유가 될 경우 판매 제품을 복용해 보도록 할 것이 아니라 샘플 제품을 먹어보도록 해야 하며 이를 이행하지 않은 경우 청약철회가 가능하도록 하고 있습니다. 또한 박스가 훼손된 경우에도 박스 훼손이 청약철회를 방해하는 내용이라면 사전에 소비자에게 설명해야 하며 이를 이행하지 않을 경우에는 청약철회가 가능하며, 더욱이 영업사원이 박스를 폐기하였다면 박스 훼손 책임은 판매자에게 있다고 할 것입니다. 따라서 소비자는 제품을 구입한 날로부터 14일 이내에 내용증명 우편을 이용하여 청약철회를 요청할 수 있습니다.

 

5. 방문판매로 구입한 화장품에 대한 청약철회 가능 여부

질문▶ 2019. 9. 길거리에서 설문 조사에 응하다 화장품을 구입하고 50,000원을 지불했습니다.  구입한 제품을 사용하고자 하였으나 테스트한 피부 부위에 발진 현상이 발생하여 환불을 요구하니, 행사상품이라는 이유로 거부하고 있습니다.

답변▶ 방문판매 등에 관한 법률에 의하면 방문판매는 사업자가 영업소, 대리점 등 사업장외의 장소에서 소비자에게 권유하여 계약의 청약을 받거나 계약을 체결하여 재화 또는 용역을 판매하는 것을 의미합니다.  동법 제8조 제1항에서는 계약서를 받은 날부터 14일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 정하고 있으므로 소비자는 청약철회를 행사할 수 있으며 사업자는 소비자의 청약철회를 수용해야 합니다.

 

6. 피부관리 서비스 할인 계약 후 중도 해지 시 위약금 산정기준

질문▶ 피부 및 체형관리를 위해 해당 업체와 20회 피부관리 서비스를 받기로 계약하였습니다.  신용카드로 결제할 경우 할인해 준다고 하여 신용카드로 화장품 가격 100,000원, 피부체형관리비용 2,000,000원을 결제하였습니다. 그런데 9회 서비스를 받은 후 개인적인 사정으로 이사를 하게 되어 피부관리 서비스 계약 해지 및 환급을 요구하자, 업체는 계약 당시 저에게 1회당 비용을 200,000원으로 고지하였고, 또한 영업장 카운터에 1회당 비용을 게시하여 제가 알고 있는 상태이므로 할인전 금액으로 청구인이 사용한 관리비용과 위약금을 공제하는 경우 환급할 금액이 없으므로 환급은 불가하다고 주장하고 있습니다. 정말 환급받을 수 없나요?

답변▶ 피부체형 관리계 약인 경우 소비자분쟁해결기준에 의하여 별도의 화장품 요금을 청구하는 행위는 금지되어 있습니다만, 계약 시 화장품 구입 계약과 피부체형관리계약을 각각 체결한 것이라면 피부체형관리계약의 중도해지만 가능합니다. 피부체형관리계약은 소비자분쟁해결기준에 의하여 소비자의 귀책사유로 인한 중도해지 시, 위약금은 총계약금의 10%인 200,000원, 서비스 20회 중 9회 이용금액은 900,000원이므로 총 2,000,000원에서 1,100,000원을 제외한 900,000원을 환급받을 수 있습니다.  계약을 유인하는 조건으로 소비자에게 할인금액을 제시하여 계약이 성립되었으므로 매회 당 서비스 금액은 할인된 금액으로 함이 타당합니다.

 

7. 아파트 분양 카탈로그 기재 사항의 미시공 책임

질문▶ 3년 전 분양받은 아파트에 입주하여 보니 분양 카탈로그에 기재되어 있는 욕실 천연대리석 상판, 신문 거치대 등이 시공되어 있지 않은 상태입니다. 분양사업자에게 카탈로그 기재사항의 추가 시공을 요구하였으나 응하지 않고 있는데 어떻게 하여야 하나요?

답변▶ 계약서에 기재된 내용이 아니라도 분양 카탈로그에 기재되어 있고, 그 기재사항이 분양사업자가 자체적으로 이행이 가능한 부분이라면 계약내용의 일부로 보아 분양사업자가 이행하여야 한다는 것이 대법원 판례입니다. 그러나 카탈로그 등의 광고 내용이 분양사업자가 자체적으로 이행할 수 없는, 즉 정부의 정책결정 시행 등의 선 조치가 있어야만 이행이 가능한 경우라면 계약내용으로 인정받지 못할 수도 있으며, 이런 경우는 허위 과장광고 여부를 판단받아 손해배상 청구 등을 검토하여야 할 것입니다.

 

8. 인테리어 공사 후 누수 하자로 아래층 벽지 등에 손해 발생

질문▶ 인테리어 업체를 통해 창호, 도배, 화장실 공사 등 집안 전반적인 인테리어 공사를 31,280,000원에 받았는데, 공사 완료 5개월 후 아래층 세대의 화장실 옆 작은방 내 붙박이장 천장에 누수현상이 발생하여 천장 벽지가 젖고 곰팡이가 발생하는 등의 피해를 입었습니다.  이에 업체에 이의를 제기하여 화장실 바닥 방수공사를 재실시하여 하자는 보수되었으나 업체는 원래 건물 자체 하자로 인한 문제였으나 원만한 민원처리를 위해 무상 재시공을 해준 것이으므로 아래층 피해에 대해서는 배상할 수 없다고 합니다.  이 경우 아래층 피해에 대해서도 배상을 받을 수 있을까요?

답변▶ 기존의 누수 여부와는 상관없이 계약내용에 화장실 방수공사가 포함되었다면 방수공사의 하자로 인해 「건설산업 기본법 시행령」 제30조 제1항에 따른 방수공사에 대한 법정 하자보수기간 3년이 경과하지 않은 상태에서 발생한 누수 등의 하자에 대해서는 「건설산업 기본법」 제28조에 따른 업체의 하자보수 책임이 있다고 할 수 있습니다.  또한 이 사건과 같이 부실 공사로 인한 하자로 발생한 아래층으로의 확대 피해에 대해서도 업체는 「민법」 제750조에 따라 손해를 배상할 책임이 있다고 할 것입니다.

 

9. 현금 입금 유도 후 카메라 배송하지 않는 인터넷 쇼핑몰

질문▶ 인터넷 쇼핑몰을 통해 카메라를 현금 주문한 후 열흘이 지나도록 제품이 배송되지 않고 있습니다.  홈페이지에 나와 있는 연락처는 연결이 되지 않아 오프라인 매장으로 찾아가니 문이 닫혀 있습니다.  어떻게 해야 하나요?

답변▶ 사업자가 의도적으로 현금을 입금받고 물품을 배송하지 않는 인터넷 쇼핑몰은 연락 및 추적이 쉽지 않아 사이버경찰청에 신고하여 도움을 받으셔야 합니다.  이 사례와 같이 종종 인터넷 쇼핑몰에 물품을 주문하고 대금을 지불하였으나 물품 배송을 받지 못하거나 사업자와 연락이 제대로 되지 않는다는 소비자 피해가 발생하고 있는데, 이러한 인터넷 쇼핑몰은 주문 시 먼저 재고 확인 등의 이유를 들어 전화를 걸도록 유도해 소비자가 전화를 걸면 현금결제(무통장입금)하면 제품 가격을 할인해 주겠다고 하거나, 신용카드 결제를 선택할 경우 ‘현금 결제만 가능한 상품입니다’, ‘신용카드결제는 제한된다’ 등의 창을 띄워 소비자로 하여금 현금 입금을 하도록 유도하는 바, 소비자의 각별한 주의가 요망됩니다.

 

10. 전자상거래로 구입한 가구 반품 문의

질문▶ 인터넷 쇼핑몰에서 장롱을 주문(750,000원 상당)하여 제품이 배송되었으나 가구 표면에 흠집이 발생하고 도장 상태가 불량하여 판매자에게 제품 반품을 요구하였습니다.  제품 판매자는 교환은 가능하지만 반품을 할 경우에는 왕복 배송비용과 위약금을 소비자가 배상하여야 한다고 합니다.  주문한 장롱은 맞춤으로 제작을 하지도 않았는데도 위약금을 지급하여야 합니까?

답변▶ 인터넷에서 가구를 주문한 후 제품이 배송되었더라도 품질에 하자가 있을 경우에는 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 및 소비자분쟁해결기준에 따라 반품이 가능하며 배송비용이나 위약금을 소비자가 배상할 필요가 없습니다.  단 가구의 품질에 하자가 없고, 단순 변심에 의한 반품인 경우에는 배송 비용을 소비자가 배상하여야 합니다.  또한 맞춤으로 주문한 가구일 경우, 단순변심으로는 반품이 불가합니다.

 

11. SNS를 통해 의류 구입 후 청약철회 요구하였으나 연락 두절된 경우

질문▶ SNS에서 니트를 63,000원에 구입하였습니다.  상품 수령 후 변심으로 반품 요청하였으나,  판매자는 반품 불가하다고 주장하며 SNS를 차단한 후 연락이 전혀 되지 않는 상황인데 판매자 정보 역시 확인할 방법이 없어 난감합니다.  이렇게 SNS 마켓에서 구매하고 연락 두절된 경우 피해구제가 가능할까요?

답변▶ 최근 소셜 네트워크 서비스(이하 SNS) 이용이 활발해지면서 SNS를 통한 구매 후 피해가 늘어나고 있어 각별한 주의가 요구됩니다. 만약 해당 마켓의 판매자가 개인인 경우, 또는 사업자 정보(특히 연락처) 확인이 불가한 경우 피해구제 신청이 어렵습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전소법) 제9조의 2에서는 전자게시판 서비스 제공자의 경우 해당 게시판을 이용하여 통신판매 또는 통신판매 중개가 이루어지는 경우 이로 인한 소비자 피해가 발생하지 아니하도록 소비자보호조치를 이행하도록 규정되어 있습니다.  즉, 전소법에 따른 의무를 준수하도록 안내 및 권고하고, 소비자의 피해구제신청을 대행하는 장치를 마련하고 운영하며, 기타 소비자 피해를 방지하기 위한 사항을 이행함과 동시에 사업자 정보 역시 제공할 의무가 있으나 이러한 기본적인 소비자보호규정조차 지키지 않고 판매하는 경우가 매우 많습니다. 따라서 다음의 소비자 주의사항을 숙지하신다면 피해를 줄일 수 있습니다. 1. 사업자 정보 확인이 가능한 마켓에서 구매합니다. - 통신판매사업자 신고를 하지 않은 개인과의 거래는 전소법으로 보호받기 어렵고, 사업자 정보(특히 연락처)를 모를 경우 피해 발생 시 피해구제 신청이 불가하므로 안전한 거래를 위해 사업자 정보 확인이 가능한 마켓에서 구매하도록 합니다. 2. 가격 등 거래정보를 정확히 확인합니다. - 전소법 제13조에 따르면, 전자상거래 시 물품 종류, 가격, 공급방법 등을 안내하도록 되어 있고 이러한 정보를 폐쇄적인 방법(댓글, 쪽지, DM)으로 문의하도록 유도하는 것은 불법적인 가능성이 있으므로 주의합니다. 3. 가능한 현금결제를 지양하고 신용카드로 결제합니다. - 여신전문 금융법 제19조에 따르면, 신용카드 결제 시 수수료 부과, 할인 제외 등 현금결제를 유도하거나 신용카드 결제에 불이익을 주는 것은 불법입니다. 현금으로 결제하는 경우 피해 발생 시 환급이 어려울 수 있으니 가능한 신용카드로 결제하는 것이 바람직합니다.

 

12. 전자상거래로 의류 구입 후 청약철회 요구하였으나 주문 즉시 제작한다는 이유로 거절한 경우

질문▶ 전자상거래로 105,000원 상당의 스커트를 구매하면서 55,66 사이즈 중 55 사이즈를 선택하였습니다. 이후 원단 재질 등이 생각과 달라 반품을 요청하였으나, 사업자는 위 상품은 주문 즉시 제작하는 ‘Order made' 상품이기 때문에 반품이 불가함을 고지하였다면서 거절하고 있습니다.  주문 즉시 제작하는 상품인 경우 청약철회에서 제외할 수 있는지, 반품이 정말 불가능한 것인지 궁금합니다.

답변▶ 단순히 주문 이후 제작에 들어간다고 해서 항상 청약철회 제한 사유에 해당하는 것은 아닙니다. 위 사례의 경우 실제 법에서 정하고 있는 ‘주문제작’의 범위에 해당되는지 확인하여야 합니다. 현행 ‘전자상거래 등에서 의 소비자보호에 관한 법률’(이하 전소법)은 제17조를 통해 소비자의 권리를 보호하고 있으나, 제17조 제2항으로 그 권리를 제한하고 있습니다.  (소비자의 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매가 곤란한 정도로 가치가 하락된 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 등) 전소법 시행령 제21조에서는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 또한 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있습니다. 단, ‘소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’는 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우를 말하며, 위 사례는 이미 사이즈의 종류가 정해져 있는 상황에서 단순히 선택을 했을 뿐이므로 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다. 오히려 통신판매사업자가 사전에 고지를 하였다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전소법 제35조(소비자 등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없으므로, 소비자는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응하여야 합니다.

 

13. 전자상거래로 구입한 바지의 1회 착용 후 하자 발생에 따른 구입가 환급 요구

질문▶ 전자상거래로 구입한 바지를 1회 착용하고 세탁을 하였는데 하자가 있는 것을 확인했습니다.  통신판매사업자는 착용과 세탁으로 인하여 반품 및 환불이 불가하다고 주장하는데 이 경우 피해구제가 가능할까요?

답변▶  전자상거래로 구입한 바지를 착용하고 세탁한 이후 제품에 하자가 있는 것을 확인했다면 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따른 청약철회는 불가합니다.  그러나 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 제2019-3호, 2019.4.3.)에 따르면 봉제불량, 원단불량(제직 불량, 세탁 후 변색, 탈색, 수축 등), 부자재 불량, 치수(사이즈) 부정확, 부당표시(미표시 및 부실 표시) 및 소재 구성 부적합으로 인한 세탁사고의 경우, 제조·판매업자에게 무상 수리, 교환, 환급 순으로 배상할 것을 규정하고 있습니다. - 따라서 이 경우 소비자는 심의기관을 통해 제품의 하자가 소비자의 세탁과정에서의 과실이 아닌 제품 자체의 불량으로 인한 것인지에 대한 판단을 받은 후 사업자에게 무상 수리를 요구하고, 수리가 불가능한 경우 교환, 환급 순으로 배상을 받을 수 있습니다.

 

14. 일반 매장에서 구입한 의류의 환급 가능 여부

질문▶ 지하상가 의류 매장에서 셔츠를 구입했습니다.  당일 매장에서는 착용이 불가능하여 집에 와서 시착을 해보니 사이즈가 맞지 않아 다음날 방문하여 환불을 요구했습니다.  그런데 판매자는 환불은 불가능하다며 교환증을 주었습니다.  이러한 경우 환불을 받을 수 있나요?

답변▶ 일반 매장에서 상품 구입 후 교환 및 반품과 관련한 분쟁이 자주 발생하고 있어 각별한 주의가 요구됩니다.  교환 및 환급을 받을 수 있는지 여부는 당사자 간의 계약 내용에 따라 결정됩니다.  구매 당시 교환 및 환급이 불가능함에 대하여 판매자가 명시적으로 표기 혹은 고지를 하였다면 당사자 간에 이러한 내용의 계약을 체결한 것으로 보아 교환 및 환급이 불가능합니다.  다만, 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2019-3호)에서 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인, 색상 불만 시 교환 또는 환급(제품 구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우)으로 정하고 있지만 판매자가 교환만을 해주겠다고 했을 경우 환급을 받기는 어려울 수 있습니다.

 

15. 세탁 후 수축된 여성 셔츠 배상 요구

질문▶문 400,000원에 구입한 여성 셔츠를 착용하다가  세탁소에 세탁을 맡긴 후 찾아보니, 전체적으로 옷이 수축되어 소매 안감이 겉감보다 더 많이 나와 이의를 제기하였던 바, 해당 세탁소에서는 세탁 과정 중에서 이상이 없었다며 배상을 거부하고 있습니다.  이전에 다른 세탁소에서 세탁을 한 경우에는 이런 문제가 발생하지 않았는데 세탁 과실로 볼 수 있을까요?

답변▶  해당 여성 셔츠의 수축에 대해 전문가 심의를 통해서 제품의 현 상태에서 안감 등이 밖으로 나와 있는 현상을 확인되는 경우 세탁 시 수분과다 노출과 자연건조가 아닌 기계건조에 의해 의류가 전체적으로 수축이 된 것으로 판단될 수 있으며, 이는 세탁 과실로 볼 수 있습니다. 이러한 경우 세탁업자는 소비자분쟁해결기준 세탁업 배상비율표에 따라 재화의 구입가액을 배상비율표에 따라 감가상각 한 후 잔존가를 배상할 책임이 있습니다.

 

16. 정품이 의심되는 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 명품가방 계약 해제 요구

질문▶ 인터넷 쇼핑몰에서 명품 가방을 싸게 팔기에 이걸 42만 원 주고 샀는데, 이틀 후 배송된 제품을 보니 마음에 들지 않고 왠지 정품이 아닌 것 같아서 도로 돌려보내고 환불해달라고 했어요.  그런데 판매자는 가품이라는 말에 화가 났고, 본인이 일단 구입하기로 한 이상 환급은 불가하다고 해요. 어떻게 해야 하나요?

답변▶ 전자상거래 등 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항에 의거하면, 소비자는 전자상거래로 구입한 제품에 대하여 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요청할 수 있습니다.  다만, 동법 같은 조 제2항의 어느 하나에 해당하는 경우(시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 등)에 해당하는 경우에는 반품 및 환급을 요구할 수 없습니다.  따라서 이에 대한 증거자료(사진 등)를 확보하는 것이 중요하며, 정품 여부는 해당 브랜드 업체 또는 경찰서 등을 통해서 확인이 필요할 것으로 판단됩니다.  단, 이 경우에는 디자인 등이 마음에 들지 않아 청약을 철회하는 경우에 해당하므로 청약철회가 가능하다면, 왕복 배송비용은 소비자가 부담하는 것이 타당할 것으로 사료됩니다.

 

17. 경유차량에 휘발유가 주유되어 엔진이 손상된 경우

질문▶ 사용연료가 경유 전용인 스타렉스 차량에 주유를 받는 과정에서 휘발유를 잘못 주유하여 엔진이 소착되는 등의 피해를 입었는데 이에 관한 보상을 요구할 수 있는 지요.  요구가 가능하다면 어느 정도까지 보상받을 수 있나요?

답변▶ 주유소 직원이 사용연료를 잘못 주유하였다면 수리비를 요청하실 수 있습니다.  경유 전용 차량과 휘발유를 사용하는 차량은 주입구의 크기 차이가 있는 데 주유소 직원이 이를 확인하지 않고 실수로 경유 전용 차량에 휘발유를 주입하였다면 이는 주유소 측의 명백한 과실입니다.  따라서 엔진에 이상이 발생하였다면 이를 고치기 위한 수리비용과 수리 기간 동안 동일 차종의 대여 비용 등의 보상을 요구할 수 있습니다.  다만 차량에 이상 증상이 있다는 점을 발견하고도 운전자가 계속 운행하여 수리비가 과다 청구된 경우에는 수리비중 일부는 소비자가 부담하는 경우도 있습니다.

 

18. 사고차량을 속여 중고차를 판매한 경우

질문▶  매매상사로부터 본닛 부분만 단순 교체를 하였다고 하여 이를 믿고 2019년식 소나타 차량을 2,400만 원에 구입하였고, 구입 후 1주일 정도 경과된 시점에 변속기에 하자가 발생하여 정비업소에서 점검을 받은 결과 엔진룸까지 사고로 인해 수리한 사실이 확인되었습니다.  매매상사는 사고사실을 알지 못하였다는 이유로 책임을 회피하는데 어떻게 해야 하는지요?

답변▶  중고매매 사업자는 사고 유무에 대해 정확하게 고지할 의무가 있습니다.  중고자동차 매매사업자는 중고자동차를 판매하기 전 자동차 관리법에 나와 있는 중고자동차 성능점검기록부 양식에 의거 자동차의 상태를 표시한 내용을 고지 및 서면 교부하도록 되어 있습니다. 따라서 매매사업자로부터 중고자동차를 구입 시 무사고 차량이라고 고지한 내용이 사고차량으로 확인될 경우 매매상사에서 그 사실을 몰랐다고 하더라도 손해배상 책임이 있습니다. 참고로 사고이력에 대한 정확한 정보 조회를 위해서는 보험개발원의 사고이력정보조회서비스(www.carhistory.co.kr)를 이용하면 보험사고이력을 확인할 수 있습니다.

 

19. 부모 동의 없이 미성년자가 계약한 이동전화 계약의 경우

질문▶ 미성년자인 자녀가 부모의 동의 없이 이동전화 서비스 계약을 체결하여 사용하고 있었는데 부모는 최근에 이용료 체납으로 신용정보회사에서 불량거래자로 등록하겠다는 통보서를 받고서 그 사실을 알게 되었습니다.  이에 부모는 이동전화서비스 사업자에게 계약취소를 요구했는데 거절당했습니다. 계약취소가 안 되는 것인지요?

답변▶ 계약취소가 가능합니다.  민법 제5조에 의하면 미성년자가 법률행위를 하려면 법정대리인의 동의를 얻어야 하고, 법정대리인의 동의를 얻지 못한 미성년자의 법률행위는 취소할 수 있다고 규정되어 있습니다.  또한 이동전화 이용약관에도 이동전화서비스 업체는 미성년자 가입 시 법정대리인(부모 등)의 동의를 받지 않고 체결한 이용계약이나 타인(부모, 친인척, 지인관계 등)의 명의를 도용하여 체결한 이용계약의 경우에는 그 이해당사자의 해지 요구에 반드시 응해야 하며, 미납요금 및 잔여 위약금에 대하여 청구 행위를 할 수 없다고 되어 있습니다.  따라서 미성년자가 법정대리인인 부모의 동의 없이 이동전화서비스 이용 계약을 체결한 사실을 인지하였다면 부모는 동 계약의 취소를 요구할 수 있습니다.  그러나, 부모가 미성년자인 자녀의 계약을 인지한 후에 계약내용의 일부를 이행한 사실(이용요금 납부 등)이 있다면 취할 수 있는 행위를 추인한 것으로 간주하여 동 계약의 취소를 요구할 수는 없고 계약의 해지만을 요구할 수 있으므로 주의해야 합니다.

 

20. 애견 분양받고 10일째 폐사한 애완견의 환불 요구

질문▶애완견 매장에서 올드 잉글리시 쉽독(암컷)을 40만 원에 현금으로 구입하였습니다.  구입 당시 계약서는 받지 못했습니다. 이틀 후 애완견이 붉은 점액의 피가 섞인 변을 보아 판매자에게 문의하자 회충약을 먹여서 그런 것이니 하루 정도 굶기라고 하여 그렇게 하였으나 호전되지 않고 애완견이 구토와 설사를 계속하여 5일째 동물병원에서 파보장염이라 진단을 받고 치료비가 60만 원 이상 들 것이라고 답변을 받았습니다. 이 같은 사실을 판매자에게 알리자 판매자가 지정 동물병원에서 치료해 주겠다고 하여 맡겼는데 9일째 문의하니 폐사하였다고 합니다.  환급받을 수 있을까요?

답변▶소비자분쟁해결기준 (공정거래위원회 고시 제2018-2호)에 따르면 구입 후 15일 이내 폐사시 동종의 애완동물로 교환 또는 구입가 환급을 받을 수 있습니다.  단, 소비자의 중대한 과실로 인하여 피해가 발생한 경우에는 배상을 요구할 수 없습니다.  참고로 판매업자는 애완동물을 판매할 때 다음의 사항이 기재된 계약서를 소비자에게 교부하여야 하는 바, 계약서를 교부하지 않았다면 관할 시ㆍ군ㆍ구청에 신고하여 행정처분을 요구할 수 있습니다. ① 분양업자의 성명과 주소 ② 애완동물의 출생일과 판매업자가 입수한 날 ③ 혈통, 성, 색상과 판매 당시의 특징 사항 ④ 면역 및 기생충 접종기록 ⑤ 수의사의 치료기록 및 약물투여 기록 등 ⑥ 판매 당시의 건강상태 ⑦ 구입 시 구입금액과 구입날짜

 

21. 요가 중도 계약 해지 시 환불 불가하다고 계약서에 명시한 경우

질문▶ 소비자는 2019.8.29. 3개월 간 요가 강습을 받기로 하고 380,000원을 현금 지급함.  소비자가 2019.9.22. 개인 사정으로 이용이 어려워 계약해지 및 잔여 대금 환급을 요구하니, 요가원에서는 계약해지 시 환급은 불가하다는 사항을 계약서에 명시하였으므로 환급이 불가하다고 함.

답변▶ 이 건은 계속거래에 해당되므로「방문판매 등에 관한 법률」제31조에 의거 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 권리가 있으며, 이 경우 사업자는 동법 제32조에 의거 계약 해지에 따른 환급의 의무가 있습니다.  계약서에 '환불 불가' 등을 명시하는 것은 동법 제52조에 의거 그 효력이 부정될 수 있고, 소비자의 계약 해지 요청에도 불구하고 정당한 사유 없이 제32조에 따른 대금 환급을 거부 또는 지연하는 경우 동법 제32조 또는 제34조 위반으로 이러한 경우 동법 제63조 4호에 의거 처벌되거나 제66조 1항에 의거 과태료 처분 대상이 될 수 있습니다.

 

22. 헬스장 계약 해지 시 위약금 외 신용카드 결제 수수료 공제 여부

질문▶헬스장을 이용 중 중도에 계약을 해지하려고 보니 계약서 상 약관에 위약금 외에 신용카드결제 수수료 3.3%를 공제하도록 되어 있습니다.  계약해지 시 소비자가 신용카드 결제 수수료를 부담하는 것이 정당한가요?

답변▶헬스장 이용 고객은 계약해지 시점에서 정산하여 남은 금액을 환급받을 권리가 있는데, 해당 약관은 이러한 권리를 부당하게 포기하도록 하는 내용은 불공정약관입니다.  따라서 위약금 외에 의무기간 회비 또는 신용카드수수료 등을 부담시키는 것은 약관 규제에 관한 법률 상 위배되는 무효 조항입니다.  또한, 고객에게 신용카드수수료를 부담하는 규정은 현금결제 회원에 비해 카드결제 회원을 불리하게 대우하는 것으로 여신전문 금융업 법에도 위반됩니다.

 

23. 여행 전 소비자의 사유로 해외여행을 취소하는 경우

질문▶ 3박 5일 일정의 태국(푸껫) 여행상품을 계약 후 여행경비 80만 원 중 40만 원을 계약금으로 지불했습니다.  개인 사정으로 여행 출발일 5일 전에 여행사 측에 해약통보를 했습니다.  여행사에서는 소비자의 사유로 취소하는 것이므로 기 지불한 계약금 전액을 환급할 수 없다고 합니다. 보상받을 수 있는지요?

답변▶ 소비자는 여행사에 취소수수료를 공제한 차액 환급을 요구할 수 있습니다. 여행은 항공권, 숙박시설, 식사 및 관광시설 등이 복합된 상품으로 계약을 체결한 이후에도 여행사 및 소비자의 사유로 취소될 개연성이 많습니다. 현행 국외여행 표준약관 및 소비자분쟁해결기준에는 여행 출발 전 여행사의 귀책사유나 소비자의 사유로 여행을 취소하는 경우 취소 통보일을 기준으로 취소수수료를 부담하도록 규정하고 있습니다. 여행자의 귀책사유로 여행자가 취소하는 경우, 여행개시 30일 전까지 통보 시에는 계약금 환급, 여행개시 20일 전까지는 여행요금의 10%, 10일 전까지는 여행경비의 15%, 8일 전까지는 여행경비의 20%, 1일 전까지는 여행경비의 30%, 여행 출발 당일 통보 시에는 여행경비의 50%를 여행사에 배상해야 합니다.(기 지급한 계약금액 포함) 위 사례의 경우 소비자의 개인 사정으로 여행 출발 5일 전에 계약 취소를 통보했으므로 소비자는 기 지급한 40만 원 중 취소수수료 24만 원(총 여행경비 80만 원의 30%)을 공제한 금액인 16만 원을 환급받을 수 있습니다.

 
 

소비자의 날

 
우리나라에서는 소비자의 권리 의식을 신장시키고, 소비자 보호에 대한 인식을 높이기 위해 소비자의 날을 정해 기념하고 있다.
 
1979년 12월 3일 '소비자보호법'이 국회에서 통과되자 소비자보호단체협의회에서 이 날을 소비자의 날로 정해 매년 12월 3일에 행사를 개최하였다.
 
법정기념일로 제정된 것은 한참 뒤인 1997년 5월 9일, '각종 기념일 등에 관한 규정'을 개정하면서부터이다.
 
 
 
비대면 소비가 들어난 만큼 소비자의 피해 사례도 늘어나고 있는 이때, 법과 기관을 적절히 활용하여 365일 현명한 소비 생활을 할 수 있길 바란다.