소비자 보호법(소비자 기본법)-환불 규정, 피해 구제 사례 #3

 
소비자 보호법(소비자 기본법)-환불 규정, 피해 구제 사례 #2에서는 식품, 보건/의료, 주거/시설 품목에서의 사레 별 소비자의 질문과 그에 대한 한국소비자원의 법률적 답변을 선별하여 소개하였다.
 
(이전 글은 아래에서 확인)
 
2020/10/03 - 소비자 보호법[소비자 기본법]/ 환불 규정, 피해 구제 사례

소비자 보호법[소비자 기본법]/ 환불 규정, 피해 구제 사례

 
2020/10/15 - 소비자 보호법(소비자 기본법)-환불 규정, 피해 구제 사례 #2

소비자 보호법(소비자 기본법)-환불 규정, 피해 구제 사례  #2

 
이번 소비자 보호법(소비자 기본법)-환불 규정, 피해 구제 사례 #3에서는 한국소비자원에 접수된 가전/생활용품과 의류/세탁 분야의 피해 구제 사례를 소개한다.
 
소비자 기본법 적용 사례를 잘 알고 있으면 누구나 환불원정대가 될 수 있다.
 
알아 두면 쓸 데 많은 소비자 잡학 사전 개봉박두!
 
 

 
 

인터넷으로 구입한 가구의 배송비 조정 가능 여부

 

인터넷 쇼핑몰에서 124,000원을 결제하고 서랍장을 주문하여 배송받았으나, 배송기사가 배송비로 90,000원을 요구합니다. 
 
배송비가 90,000원이라는 것을 사전에 제대로 고지받지 못했습니다.
 
이 경우 배송비 조정이 가능할까요?
 
인터넷 사이트에는 단순히 ‘주문 금액에 따라 배송비가 다르게 책정되고, 수량과 지역별로 배송비가 다릅니다’라고만 적혀 있습니다.
 

판매자가 인터넷 사이트에 ‘주문 금액에 따라 배송비가 다르게 책정됩니다.’, ‘배송비는 착불이고 수량？ 지역별로 다릅니다’라고 배송비 관련 사항을 고지했을 경우, 실제 배송비는 운송거리, 물건의 크기 및 무게 그리고 운반에 사용되는 자동차의 종류 등에 의하여 영향을 받을 수 있으므로 배송 시 발생한 배송비용에 대한 책임은 묻기 어렵습니다.
 
 

현금 입금 유도 후 카메라 배송하지 않는 인터넷 쇼핑몰

인터넷 쇼핑몰을 통해 카메라를 현금 주문한 후 열흘이 지나도록 제품이 배송되지 않고 있습니다. 
 
홈페이지에 나와 있는 연락처는 연결이 되지 않아 오프라인 매장으로 찾아가니 문이 닫혀 있습니다. 
 
어떻게 해야 하나요?
 

사업자가 의도적으로 현금을 입금받고 물품을 배송하지 않는 인터넷 쇼핑몰은 연락 및 추적이 쉽지 않아 사이버경찰청에 신고하여 도움을 받으셔야 합니다. 

이 사례와 같이 종종 인터넷 쇼핑몰에 물품을 주문하고 대금을 지불하였으나 물품 배송을 받지 못하거나 사업자와 연락이 제대로 되지 않는다는 소비자 피해가 발생하고 있는데, 이러한 인터넷 쇼핑몰은 주문 시 먼저 재고 확인 등의 이유를 들어 전화를 걸도록 유도해 소비자가 전화를 걸면 현금결제(무통장입금)하면 제품 가격을 할인해 주겠다고 하거나, 신용카드 결제를 선택할 경우 ‘현금 결제만 가능한 상품입니다’, ‘신용카드결제는 제한된다’ 등의 창을 띄워 소비자로 하여금 현금 입금을 하도록 유도하는 바, 소비자의 각별한 주의가 요망됩니다.
 
 

제조회사가 도산하여 전기포트 A/S를 거절하는 경우

 

8개월 전에 백화점에서 구입한 전기포트를 사용하던 중 하자가 발생해 수리를 받기 위해 제조회사에 전화했으나 연락이 닿지 않습니다. 
 
백화점에 문의하니 얼마 전 제조회사가 도산해 더 이상 백화점에 제품이 들어오지도 않는다고 합니다. 이런 경우 어떻게 하면 좋을까요?
 

A/S에 대한 책임은 판매자와 제조회사 양측에 모두 요구할 수 있습니다.

소비자 피해에 대한 보상은 제조업자, 수입업자, 판매업자 및 용역을 제공한 자가 책임지도록 되어 있습니다.
 
따라서 당연히 소비자는 판매자인 백화점 측에 수리해 주도록 요구할 수 있습니다.
 
만약 제조회사의 도산으로 부품이 없다든지 해서 수리가 불가능하다면 보증기간 이내이므로 구입 가격을 환급받을 수 있습니다.
 
 

인터넷으로 구입한 청소기, 광고와 다른 경우 반품비용 부담 여부

 

인터넷 쇼핑몰에서 진공청소기를 구입하여 사용 중 당초 광고에는 골프공을 흡입할 정도로 흡입 성능이 좋다고 광고하였으나 실제 사용해 보니 수박씨 정도도 제대로 흡입되지 않을 정도라 반품하려고 하자 판매자가 반송 비용을 부담하라고 합니다. 이러한 경우 반송비용은 누가 부담해야 하는지요?
 

반송비용은 사업자가 부담합니다.

전자상거래로 구입한 물품의 내용이 표시·광고 내용과 달라 청약 철회할 경우는 반환에 필요한 비용은 물론 소비자에게 물품을 배달할 때의 배송비도 사업자가 부담하여야 합니다.(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 법 제18조 제10항).
 

가구를 탈없이 잘 구입하는 요령은?

 

가구를 탈없이 잘 구입하는 요령은?
 

6가지 정도의 유형을 점검하면 됩니다.

1. 계약서를 상세하게 작성합니다.

가구는 주문 제작 배달에 시간적 차이가 있습니다.
 
모델도 신. 구형 등 다양한 종류가 있어 주문품과 다른 제품이 배달되거나 일부가 누락될 수도 있으므로 상세한 주문 내용이 기재된 계약서가 없으면 분쟁을 해결하는데 어려움이 많습니다.
 
계약 이행과 관련한 분쟁을 미연에 방지하기 위해서는 반드시 계약서에 모델번호, 디자인, 색상, 규격 등을 자세히 적어 보관해야 합니다.
 
가능하면 카탈로그도 입수해 같이 보관하는 것이 좋습니다.
 
세트 가구 구입 시 개별 제품의 하자로 환급받을 경우 불이익을 받지 않으려면 개별 제품의 가격 및 할인율을 명시한 계약서를 교부받아야 합니다.

 
2. 계약금은 가격의 10%로 잔금은 신용카드 할부로 지급합니다.

가구 계약 후 배달 전에 해약할 경우에는 통상 판매업자들은 20～40%의 과도한 위약금을 요구하기도 합니다.
 
가구 구입에 따른 위험을 방지하고 판매업자의 완전한 계약 이행을 유도하기 위해 계약금은 물품 대금의 10% 이내에서 지급하는 것이 현명합니다.
 
잔금 역시 가구 인수 후 하자 유무를 확인하고 지급하는 것이 안전합니다.  

잔금은 가능하면 신용카드 할부로 구입하는 것이 유리합니다.
 
‘할부거래에 관한 법률’에 의하면 3회 이상이고 할부 가격이 10만 원 이상, 다만 신용카드는 20만 원 이상을 할부로 물품이나 서비스의 구입 계약을 체결한 소비자는 계약서를 교부받은 날 또는 계약서를 교부받지 않은 경우에는 목적물의 인도 등을 받은 날부터 7일 이내에 할부 계약에 관한 청약을 철회할 수 있습니다.
 
청약철회 의사 표시는 반드시 서면으로 작성해 내용증명 우편으로 사업자와 신용카드사로 발송해야 효력을 인정받을 수 있습니다. 발송일로부터 효력이 발생하므로 7일 이내에만 발송하면 됩니다.

 
3. 사제품 판매에 주의합니다.

유명 메이커 대리점에서도 마진이 높은 사제품을 몰래 판매하는 경우가 있습니다(판매 자체는 불법이 아님).
 
상표나 품질보증서를 확인한 후 구입하고 의심 나는 사항이 있으면 본사에 확인하는 것이 현명합니다. 

 
4. 애프터서비스가 잘 되는 제품을 선택합니다.

가구는 숨은 하자가 많은 제품이므로 가급적 애프터서비스 체계가 잘된 업체 제품을 구입토록 하고 판매점도 거래가 활발히 이루어지는 점포를 선택합니다.
 
수입품은 부품이 없어 수리가 지연되는 경우가 많으므로 구형 제품은 가급적 구입을 삼가고 애프터서비스 문제는 별도 서면에 확약을 받아 두는 것이 좋습니다.
 
이사를 하거나 결혼해 신혼살림 지역이 달라질 경우에는 가급적 현지에서 구입하는 것이 현명합니다.

5. 가격을 비교한 후 구입합니다.

 
유명 메이커 제품은 판매점 가격 차이가 크지 않으나 메이커의 지명도가 형성되지 않고 방문 판매 비중이 높은 돌 침대 같은 제품은 업체 간 가격 차이가 크므로 여러 점포를 둘러보고 품질과 가격을 비교한 뒤 구입하는 것이 좋습니다.
 
돌 침대의 경우 2백70만 원에 구입한 소비자가 다른 가구 단지에서 1백70만 원에 판매되는 것을 보고 해약을 요구한 사례도 있습니다.

6. 배달 즉시 하자 유무를 확인합니다.

배달 즉시 하자를 확인하지 않으면 차후에 운반에 따른 수고 등의 문제로 판매자가 반품 교환을 거절하는 경우가 많습니다.
 
또한 사용상 과실을 주장하며 책임을 회피합니다.
 
가구를 받을 때에는 반드시 하자 유무를 점검합니다.
 
특히 장식장은 선반의 안전성 유무를, 장롱은 치수를, 매트리스는 화공 약품 등의 냄새 유무를 잘 점검해서 인수해야 합니다.
 
배달원이 가구를 옮기는 과정에서 장판이나 출입문 등을 훼손했을 때에는 반드시 현장에서 보상을 받거나 확인서를 교부받아 향후의 피해보상에 대비하는 것이 좋습니다.
 
 

중고 에어컨의 품질보증 가능 여부

 

최근 에어컨의 품귀현상으로 신제품을 구입할 수 없어 대리점에서 중고 에어컨을 구입했습니다. 
 
냉방이 잘 안되어 수리를 의뢰했으나 부품이 없다는 이유로 1개월째 수리를 지연시키고 있습니다. 
 
구입 시 6개월 동안 품질을 보증한다는 내용의 보증서를 받아 두었는데, 이런 상황에서 받을 수 있는 최상의 조치는 무엇입니까?
 

품질보증서가 없는 중고품은 품질보증을 받을 수 없으므로 주의해야 합니다. 

품질을 보증한다는 내용의 보증서를 받았으면 판매자에게 조속한 무상수리를 해 달라고 요구할 수 있습니다. 
 
또한 보증기간 이내에 판매자가 부품이 없어 수리를 해주지 못하는 경우에는 공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'에 의거해 같은 가격의 에어컨으로 교환받거나 구입가를 환불받을 수 있습니다. 
 
중고품 구입 시 판매자로부터 품질보증기간이 명시된 보증서를 받아 두어야 합니다. 
 
이 건의 경우 보증서를 받아두지 않았었다면 유상 수리를 받아야 했을 것입니다. 

다만, 중고품이라도 '소비자분쟁해결기준'에 의하면 중고 텔레비전, 냉장고, 세탁기, 컴퓨터 및 주변기기의 품질보증기간은 “보증기간을 소비자에게 명시적으로 고지하지 않은 경우의 보증기간은 6개월로 한다”라고 되어 있습니다.
 
 

세탁기 수리 후 2개월 만에 고장 재발하여 수리비를 요구하는 경우

 

3년 전에 구입한 세탁기를 사용하던 중 1개월 전에 80,000원을 지불하고 PCB라는 부품을 교체하였습니다. 
 
수리 후 정상적으로 작동하더니 며칠 전 다시 고장이 발생하였습니다. 
 
방문한 수리기사가 세탁기를 점검해 본 후 모터를 교체해야 한다며 수리비로 90,000원을 청구하였습니다. 
 
유상으로 수리한 지 며칠 되지 않아 다시 고장이 발생했는데도 수리비를 지불해야 하는지요?
 

수리 후 2개월 이내 동일한 고장은 무상으로 수리받을 수 있지만 그렇지 않은 경우 유상으로 수리를 받아야 합니다. 

현행 '소비자분쟁해결기준'에 의하면 품질보증기간이 지난 후 발생한 하자에 대해서는 유상 수리를 받도록 되어 있으며, '소비자 기본법 시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다고 되어 있습니다. 

그러나 이 경우에는 최근 발생한 하자의 부위나 소요부품이 직전의 수리 내용과 다르므로 사업자 측에 무상수리를 요구하기는 어렵습니다.
 
 

냉장고 소음이 심하여 신경이 쓰이는 경우

 

1개월 전에 냉장고를 구입하였습니다.
 
소음이 커서 제조업체에 수리를 의뢰하였는데 수리기사가 나와 보고는 제품에 이상이 없다며 아무런 조치도 취해주지 않고 그냥 돌아갔습니다.
 
전에 사용하던 냉장고에 비해 소음이 커서 계속 신경이 쓰이는데 어떻게 하면 좋을까요?
 
 
 

소음 정도를 정확하게 측정 후 하자로 판단될 경우 보상 가능합니다.

냉장고의 경우 냉매가 순환하는 과정과 컴프레서가 가동하거나 멈추는 순간 소음이 발생하고 있으나 냉장고 소음에 관한 명확한 규제기준은 없습니다.
 
다만 각 제조회사별로 소음기준이 있으므로 냉장고 소음을 측정해서 제조회사의 기준을 초과한다면 소비자분쟁해결기준에 의한 보상을 요구할 수 있을 것입니다.

개인이 소음에 대하여 느끼는 정도는 냉장고 사용 위치와 주변 환경에 따라 다르게 느끼는 경우가 많아 분쟁이 가끔 발생하고 있습니다.
 
그러나 소음 측정기로 측정하면 하자로 나타나는 경우는 극히 적으므로 사용조건을 변경해 보는 것도 한 방법입니다.
 
 

소비자 과실로 발생한 에어컨 고장 수리 불가능한 경우

 

한 달 전에 구입해 사용해 온 에어컨을 최근 옮기다가 실수로 제품 정면에 붙은 부품을 깨뜨렸습니다. 
 
제조사 서비스센터에 수리를 요구했으나 한 달 이상 지연시키다가 지금은 부품이 없다며 수리를 못한다고 합니다. 
 
본인의 과실이긴 하지만 보상받을 수는 없는지요?
 

유상 수리에 해당하는 금액을 징수하고 제품 교환을 받을 수 있습니다.

공정거래위원회가 고시한 ‘소비자분쟁해결기준’에서는 부품 보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해에 대해 소비자의 고의·과실로 고장인 경우 유상 수리에 해당하는 금액을 제외하고 제품을 교환해주도록 규정하고 있습니다.

참고로 에어컨의 부품 보유기간은 최근 소비자분쟁해결기준이 개정(2018.02.28.)되면서 기존 7년에서 8년으로 변경되었습니다. 

이와 같은 부품 보유기간 내에 사업자가 부품을 보유하고 있지 않아 수리가 불가능할 경우엔 품질보증기간 이후라면 정액 감가상각 후 이 금액에 10%를 가산하여 환급받을 수 있습니다.
 

전기 진공청소기를 방문판매로 충동구매한 경우

 

집으로 방문한 영업사원이 피부병을 유발하는 이불의 진드기까지 제거된다고 권유하여 전기 진공청소기를 189만 원에 구입했습니다. 
 
구입 당시 영업사원이 사용방법을 알려주겠다며 직접 제품을 조립해 사용했는데 다음날 충동구매를 후회하고 구입 취소를 요구하니 제품을 사용했기 때문에 반품받을 수 없다고 합니다.
 

방문판매 청약철회는 계약 후 14일 이내 내용증명 우편을 이용해하시는 것이 좋습니다.

 
‘방문판매 등에 관한 법률(이하 ‘방문판매법’)'에 따르면, 방문판매로 구입한 제품은 14일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.
 
즉 계약서를 교부받거나 또는 계약서를 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등을 공급받거나 공급이 개시된 날부터 14일까지입니다.
 
그러나 비용 부담이 없는 청약철회는 제품이 사용 또는 훼손되지 않은 경우에만 가능하며 가전제품을 사용한 경우 일부의 위약금을 부담할 수밖에 없는 경우가 있으므로 계약 시 신중하게 결정하셔야 합니다.

철회 방법으로는 우체국의 내용증명 우편을 이용해 사업자에게 또 신용카드로 결제하였다면 사업자와 신용카드사에 청약철회 사실을 통보하시는 것이 좋습니다. 
 
그러나 예외적으로 소비자의 사용으로 가치가 현저히 감소하는 제품으로, 사업자가 그 사실을 포장 등에 쉽게 알 수 있도록 명시하거나 사용설명을 위하여 시용 제품을 제공하는 등 소비자가 청약철회권을 방해받지 않도록 조치를 한 경우에는 청약을 철회할 수 없습니다.

일부 사업자들은 제품을 사용하면 청약철회가 불가하다는 점을 악용해 고의적으로 소비자에게 제품 사용을 유도하거나 사용법을 알려주겠다며 직접 사용한 후 소비자가 청약철회를 요구하면 제품의 사용 책임을 소비자에게 돌리는 경우가 종종 있으니 주의하시기 바랍니다.
 
 

TV홈쇼핑에서 구입한 표시광고와 다른 온돌침대 보상 요구

 

6~7개월 전쯤 홈쇼핑에서 맥반석 침대를 1,290,000원에 구입해서 사용하던 중, 최근 이사할 일이 있어서 제품을 옮기는 중에 흠이 발생했습니다. 
 
그런데 흠이 발생한 부분에서 가루가 떨어지는 겁니다. 
 
해당 가루의 성분을 지인에게 의뢰해보니 우레탄이라고 하더군요. 
 
구입 당시에는 원목이라고 알고 샀는데, 우레탄이라니 어이가 없습니다. 
 
이건 어떻게 보상을 받을 수 있나요?
 

만일 해당 제품의 표시광고 상에 하자가 확인되었다면 사업자에게 보상을 요구할 수 있을 것으로 판단됩니다. 
 
홈쇼핑은 통신판매의 한 형태이므로, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전소법)이 적용되며, 전소법 제6조에 따르면 통신판매상 표시광고 내용, 계약내용 등 에 관련된 기록들은 일정기간 동안 보존하도록 되어 있으므로(표시광고에 관한 기록은 6개월), 업체에 요구하여 표시광고 내용을 확인해 본 후, 표시광고 내용과 해당 제품이 다른 경우에 보상을 받을 수 있을 것으로 판단됩니다.

우선, 전소법 제17조 제3항에 의하면 표시광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 재화 등을 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 청약철회를 사업자에게 요구할 수 있습니다.
 
또한 동법에서 정한 기간이 경과되었더라도, 계약내용과 다르게 이행이 되었다면 사업자에게 민법상 채무불이행 책임 및 손해보상책임을 물을 수 있을 것으로 판단됩니다.
 
 

할인 구매한 TV 교환 시 차액을 추가 요구하는 경우

 

TV를 세일 기간에 30% 할인하여 구입하였습니다. 구입 직후부터 하자가 계속되어 제조회사에 교환을 요구하였습니다.
 
그러나 제조회사에서는 본 제품을 할인 구매하였기에 정상 가격과의 차액을 지급하여야만 동일 모델의 신제품으로 교환해주겠다고 합니다.
 
신제품으로 교환받기 위해서는 제조회사의 설명처럼 추가로 차액을 지불하여야 합니까?
 

추가 부담 없이 동일 제품으로 교환받을 수 있습니다. 

추가로 차액의 지불 없이 동일 모델의 신제품으로 교환받으실 수 있습니다. 
 
'소비자 기본법 시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 “할인하여 구입한 물품에 하자가 발생하여 교환하고자 하는 때에는 그 차액 발생에 관계없이 동일 제품으로 교환하여 주어야 하며 환불의 경우에는 구입 당시의 가격을 기준으로 한다”라고 되어있습니다. 

따라서 소비자가 할인을 받아 제품을 구입하셨다 하더라도 정상적인 사용상태에서 발생된 하자라면 추가금액 지불 없이 제조회사에 동일 모델의 신제품으로 교환을 요구하실 수 있습니다.
 
 

소파 배송 전 계약해제 요구

 

가구매장에서 소파 구입 계약을 체결하고, 대금 500만 원 중 계약금 100만 원을 신용카드 일시불로 결제하고 10일 후 제품을 배송받기로 하였습니다. 
 
그러나 개인적인 사정으로 제품 배송 1일 전 계약해제를 요구하였고 판매업자는 소비자 귀책사유로 인한 해약이므로 기 결제한 계약금에 대한 매출 취소를 거부하는데, 보상규정에 대하여 알고 싶습니다.
 

가구 관련 소비자분쟁해결에 기준에 의하면 가구는 배송 전 소비자의 귀책사유로 인하여 해약을 할 경우 선금에서 물품대금의 5%-10%(제품 배송 일자를 기준으로 해약 시기에 따라 위약금에 차이가 있음)를 공제 후 환급하도록 되어 있습니다. 

이 건은 소비자의 개인 사정에 의하여 가구 배송 1일 전에 해약을 요구하였으므로 기 지급한 선금에서 물품대금의 10%인 50만 원 공제 후 50만 원을 환급받을 수 있습니다.

※ 단, 주문(맞춤) 제작 가구인 경우에는 제품 제작 착수 여부에 따라 위약금(제품대금의 10%)을 배상하거나 실 손해액을 배상하여야 합니다.
 
 

화장품 사용으로 부작용 발생한 경우 피해 보상 문의

 

피부관리실에서 무료 마사지 서비스를 받고 나자 화장품 세트와 앰플을 구입하면 10회에 걸쳐 무료 마사지 서비스를 해준다고 부추겨 120만 원 상당의 화장품을 현금 일시불로 구입하여 사용했는데, 얼굴에 붉은 발진이 생겨 피부과에서 치료받고 화장품 반품을 요구하자 화장품을 바꿔 사용하여 발생된 일시적인 명현반응이라며 거부당하였습니다. 
 
부작용 발생된 화장품을 반품하고 치료비를 보상받을 수 있는지요?
 

화장품 사용 후 부작용이 발생된 경우, 피부과 전문의로부터 화장품 사용 후 발생된 부작용이라는 사실이 입증되면 보상 가능합니다. 

소비자분쟁해결기준(화장품)에 의하면 화장품 부작용은 '치료비, 경비 및 일실소득을 배상'토록 규정하고 있으며, 단 치료비 배상은 '피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환 치료 목적의 경우로 한다'로 규정되어 있는 바, 진단서와 치료비 영수증을 제출하면 해당 화장품의 반품은 물론 치료비를 보상받을 수 있습니다.
 
 

관리가 되지 않는 정수기 계약 해지 가능 여부 문의

 

정수기를 렌털 하여 사용하고 있습니다. 
 
정기적으로 필터 교체 등의 관리를 받기로 하였는데 정수기 업체에서 제때 방문을 하지 않는 등 제대로 관리가 되지 않아 계약을 해지하려고 하니 약정기간이 남아 있다며 위약금을 내라고 합니다.

관리를 못 받아 계약해지하는 경우에도 위약금을 지불하여야 하나요?
 

소비자분쟁해결기준에 따르면 정수기 임대업의 경우 필터 교체 및 A/S 지연이 처음 발생할 경우 지연한 기간만큼의 렌털 서비스 요금을 감액받을 수 있으며, 재발할 경우(2회부터) 위약금 없이 계약을 해지할 수 있습니다.

다만, 고객의 고의 또는 중과실로 인해 필터 교체 및 A/S 지연된 경우는 위약금 없는 계약해지를 할 수 없습니다.
 
 

 
 

전자상거래로 구입한 의류의 품질 불만 반품에 대하여 흰색이라는 이유로 반품을 거절

 

전자상거래로 52,000원 상당의 원피스를 구입하였으나, 이후 배송된 제품을 살펴보니 원단 재질 등이 생각과 달라 반품 요청하자 “흰색 옷은 반품이 불가하다”라고 사전 고지했다며 환불을 거부했습니다. 
 
단지 “흰색”이라는 이유로 반품이 불가하다는 판매자의 주장은 납득할 수 없습니다. 
 
정말 반품이 불가능한 것인지 궁금합니다.
 

현행「전자상거래 등에서 의 소비자보호에 관한 법률」은 제17조를 통해 소비자의 청약철회 권리를 보호하고 있으나, “소비자의 사용 또는 책임 있는 사유로 재화가 훼손되거나 가치가 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매 곤란할 정도로 가치가 하락된 경우, 복제 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우” 에는 그 권리를 제한하고 있습니다.
 
“주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화” 또한 통신판매사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우, 사전에 당해 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면 동의를 받아 두었다면 청약철회 요청을 거부할 수 있습니다.(시행령 21조).

그러나, 이 사례는 동 법에서 정의하고 있는 청약철회 제한사유 어떠한 조항에도 해당되지 않으며, 오히려 공정거래위원회(2017. 2. 17)에 따르면 “흰색 계열, 세일 상품” 등의 이유로 청약철회를 거부하는 것을 “청약철회 방해 행위”로 보고 있습니다.

또한, 통신판매사업자가 사전 고지를 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조(소비자에게 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없다고 할 수 있으므로 소비자는 이 경우 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응해야 합니다.
 
 

집에서 세탁 후 노랗게 변한 흰색 운동화 배상 요구

 

2018. 7. 15. 구입한 흰색 운동화를 집에서 한 번 세탁하였을 뿐인데 흰색 부분이 모두 노랗게 변색되었습니다. 
 
세제도 조금만 쓰고 많이 문지르지도 않았는데 변색되어 판매처에 교환 요구하니 소비자 과실이라고 교환이 불가능하다고 합니다.
 

‘소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)-신발’에 따르면 봉제불량, 접착 불량, 염색 불량 등의 제품 하자가 있으면 판매자 및 제조자는 무상수리, 교환, 환급 등의 순서로 배상을 하도록 규정하고 있습니다. 
 
심의기구 등에서 제품에 사용된 소재의 염색성이 불량한 것으로 판단되었을 경우에는 교환, 환급 등의 배상을 받을 수 있으나, 세탁 과정상 소비자의 과실로 변색되었을 경우에는 제조자 및 판매처에 책임을 물을 수는 없습니다.
 
일반적으로 세탁 후 흰색 천이 노랗게 변한 것은 헹굼 과정이 부족하여 세탁 중에 쓴 알칼리 세제가 제품에 남아 생기는 경우가 많습니다.
 
이런 경우에는 산성 물질인 식초를 약간 첨가하여 다시 헹구어주면 중화되어 변색된 정도가 완화될 수 있습니다.
 
한편 운동화의 소재가 불량할 경우 정상적인 세탁을 진행하였다고 하더라도 변색될 수가 있으므로, 충분히 헹구었음에도 불구하고 변색이 되었다면 전문가(심의기구 등)의 의견을 들어보는 것이 필요할 것입니다.
 
 

스웨이드 신발을 세탁업자가 세탁 후 소재의 변색 및 변형

 

1년 전 스웨이드 재질의 신발을 구입하여 착화하던 중 신발이 더러워 운동화 전문 세탁업자에게 세탁을 맡겼습니다. 
 
이후 세탁이 완료되어 확인하니 스웨이드 재질이 뻣뻣해지고 탈색이 되었습니다. 
 
세탁업자는 물세탁을 하면 그런 현상은 당연하다면서 배상을 거부하는데 배상을 받을 수 있나요?
 

스웨이드 등 가죽 소재는 그 특성상 물세탁을 할 경우에 경화, 이염, 변. 퇴색 현상이 발생할 수 있습니다. 
 
따라서 세탁업자는 부득이하게 물세탁을 할 경우 사전에 물세탁 시 발생할 수 있는 현상에 대해 소비자에게 고지를 하고 소비자의 동의가 있는 경우에 세탁을 하여야 배상 책임을 면할 수 있습니다. 
 
한편 이런 고지를 하지 않은 상태에서 피해가 발생한 경우 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따라 사업자는 신발 손상에 대해 원상회복 의무가 있고 불가능 시 손해배상의 책임이 있습니다.

배상금액은 신발의 물품 사용일 수와 신발 소재에 따라 다르고 소비자분쟁해결기준 배상비율표에 의해 결정됩니다. 
 
물품 사용일 수는 물품 구입일로부터 사용 여부에 상관없이 세탁 의뢰일 까지 계산한 일수입니다. 
 
따라서 위 사례와 같이 1년 된 가죽신발의 경우에는 배상비율 표상 구입가의 60%가 배상금액입니다.

만약 소비자와 사업자 간 신발 구입가, 구입 시기에 대해 다툼이 있을 경우 소비자가 결제 영수증 등을 통해 입증을 해야 하며, 입증하지 못할 시 사업자는 세탁요금의 최대 20배를 배상해야 합니다.
 
 

전자상거래에서 특가로 청바지 구입했으나, 가격 기재 오류라며 일방적으로 구매 취소

인터넷 쇼핑몰에서 청바지를 만원 ”특가”로 구입했는데, 이틀 후 “가격 기재 오류로 구매 취소한다”는 문자 전송 후 일방적으로 환불 처리해 버렸습니다. 
 
이 판매자는 당시 타 오픈마켓에서도 동일한 광고로 상품을 판매하고 있었는데, 과연 사업자의 일방적 환불처리를 받아들여야 하는지 궁금합니다.
 

「민법」제109조(착오로 인한 의사표시)에 따르면 계약은 신의성실의 원칙에 따라 이행되어야 하나, 의사표시 당사자가 중요 부분에 착오가 있었다면 취소할 수 있습니다. 
 
이러한 법리에 따라, 이 사례에서의 “청바지 만원이 통상가의 10% 이하 가격“이라는 점을 감안하면 판매자의 착오 주장은 인정될 수 있다고 보이는 만큼, 판매자의 계약취소 요구에 대해 소비자가 계약이행을 주장하기는 어렵다고 판단됩니다. 

또한, 현행「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서는 이를 보다 구체적으로 명시하고 있는데, 즉 제15조(재화 등의 공급)②항에서 판매자가 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 “그 사유를 소비자에게 알리고 대금을 3 영업일 이내에 환급하거나 해당 조치를 해야 한다”라고 규정하고 있습니다. 

결론적으로, 이 판매자는 계약 체결 및 결제 이틀 이내 소비자에게 “고지 및 환불” 조치를 완료했으므로, 관련법상 문제의 소지가 없고 이에 따라 소비자의 계약이행 주장은 실효를 거두기 어려울 것으로 생각됩니다.
 
 

전자상거래로 구입한 바지 단순변심에 의한 환급 요구

 

전자상거래를 통해 인터넷 쇼핑몰에서 85,000원 상당의 바지를 구입하였습니다. 
 
이후 배송된 제품을 착용하여 보니 디자인이 마음에 들지 않아 반품 요청하였으나, 판매자는 소재의 특성상 반품이 불가함을 미리 고지하였다며 거절하고 있습니다.

 단순 변심에 의한 환불은 보상을 받을 수 없는 건지 궁금합니다.
 

현행「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 및 「동법 시행령」에서는 소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화 등 청약철회 등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받을 경우에만 청약철회를 제한할 수 있도록 정하고 있습니다.(시행령 21조)

또한 그 외의 경우에도 소비자의 책임 있는 사유로 재화가 훼손된 경우, 소비자의 사용으로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우에는 소비자가 청약철회를 요구할 수 없도록 정하고 있습니다.
 
동 사례는 위 청약철회 제한 사유에 해당하지 않고, 단지 피신청인이 자신의 쇼핑몰 사이트에 이를 일방적으로 고지했다는 사실만으로 청약철회를 거절하고 있는 것으로 위법사항(청약철회 방해행위)으로 볼 수 있습니다.
 
따라서 재화가 훼손된 경우 등이 아니라면, 판매자가 단순히 고지를 했다는 이유만으로 보상을 거절하는 것은 타당하지 않다고 보이며 관련 규정에 따라 보상 가능합니다.
 
 

명품가방을 세탁한 후 심하게 변 퇴색된 경우

 

2018년에 구입한 명품가방에 오염물질이 묻어서 가죽 전문 세탁소에 세탁을 의뢰하였는데, 가죽 본연의 형태와 질감이 사라지고 심하게 변 퇴색되었습니다. 
 
세탁소에 항의하자 오염 정도가 심해서 물세탁을 진행했다고 합니다.

세탁소로부터 명품가방을 보상받을 수 있을까요?
 

가죽이 물에 닿으면 필연적으로 가죽 본연의 형태, 질감, 색깔 등이 변하게 됩니다. 
 
따라서 가죽 소재의 명품가방을 물세탁하여 생긴 하자는 세탁방법 부적합에 따른 세탁업체 책임입니다.
 

단, 가방의 오염 정도가 매우 심해 물세탁을 진행해야만 오염물질 제거가 가능한 경우가 있습니다. 이러한 경우 세탁업자는 가방을 인수할 때 소비자에게 세탁방법을  안내하고 이에 대한 동의를 얻은 후 진행해야 합니다. 
 
이 과정을 생략하고 세탁업자 임의로 물세탁을 진행한 경우 소비자는 보상을 받으실 수 있습니다.
 
 

일반 매장에서 구입한 신발 구입가 환급 요구

 

제가 지하상가 일반 신발 매장에서 신발을 하나 구입하고 당일 환불을 요구하였으나 교환은 가능하나 영수증에 기재가 돼 있기 때문에 환불은 불가하다고 합니다. 
 
대신 3개월 안에 사용할 수 있는 보관증을 끊어준다고 하더군요.

물건에 하자가 있는 건 아니고 단순 변심으로 인한 것인데 이런 경우 환불받을 수 있는 건가요? 
 
매장 쪽에서는 영수증에 교환은 3일 이내, 환불불가라는 문구를 기재해 놓았기 때문에 환불해 줄 의무가 없다는데요.
 

매장에서 구입할 당시 교환 혹은 환불 관련된 당사자간 특별한 약정이 없었다면, 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 의거 구입 후 7일 내에는 교환 혹은 환불을 요구할 수 있습니다. 

다만, 영수증 혹은 매장에 교환 혹은 환불과 관련된 특별한 사항이 안내되었다면 그 내용이 우선시되는데, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불불가’라고 고지되어 있었다면 단순변심의 사유로 환불을 요구하기는 어려울 것으로 보입니다.
 
 

세탁 후 수축된 스웨터 보상 문의

 

백화점 매장에서 스웨터를 150,000원에 구입하였습니다. 
 
제품에는 물세탁 및 드라이클리닝 세탁표시가 있어 취급표시대로 손세탁하였는데 착용을 못할 만큼 많이 수축되었습니다. 
 
매장에서는 세탁, 탈수, 건조 등의 과정 중 주의를 기울이지 않으면 수축될 수 있다며 세탁 과실이라고 합니다. 보상받을 수 있는지요?
 

취급표시대로 세탁 후 하자 발생 시 제조 및 판매처에서 보상받을 수 있습니다. 
 
세탁 후 세탁물이 수축되는 경우는 드라이클리닝을 해야 할 제품을 물세탁한 경우 자주 발생합니다. 
 
본 건 제품은 물세탁이 가능하도록 표시되어 있으므로 물세탁에 의해 제품이 수축되었다면 제품 불량 또는 세탁 표기 방법이 잘못되어 있는 것이므로 보상을 받을 수 있습니다. 
 
한편 소비자의 정상적인 세탁 여부에 대해서는 확인이 어려우므로 사고품과 같은 로트의 의류로 취급표시대로 세탁을 한 뒤 사고품과 같은 현상이 나타나는지 시험을 해야 할 경우도 있습니다. 
 
시험 결과 사고품과 같은 현상이 나타나면 제조업체로부터 환급을 받을 수 있습니다. 
 
그러나 시험 결과 이상이 없다면 소비자가 취급을 잘못한 것이므로 보상을 받을 수 없습니다.
 

세탁사고나 분실로 인한 피해 시 보상액 산정 문의

 

세탁소에 세탁을 의뢰한 후 세탁사고나 분실 등으로 인한 피해 시 세탁업자는 과실을 인정하고 보상을 해주겠다고 하나 배상금액에 대해 서로의 주장이 엇갈리는 경우가 많은데 이 경우 소비자분쟁해결기준에 배상액 산정 기준이 있는지요?
 

세탁물에 대한 소비자분쟁해결기준과 세탁업 표준약관에 세탁물 분실이나 사고 시 배상액을 계산하는 방법이 정해져 있습니다. 

배상금액에 대하여 세탁업자와 의견이 일치하지 않을 경우 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에 명시된 배상비율표를 참고하시면 됩니다. 
 
배상액의 산정방법을 문제가 된 제품의 내용연수와 사용일 수를 계산하여 표에 적용하면 배상비율이 나오게 되며 이를 제품 구입 가격에 곱하면 됩니다.

배상비율은 최대 95%에서 최소 10%로 정해져 있습니다. 

단, 세탁물의 구입 가격, 구입일을 소비자가 입증하지 못하여 배상액 산정이 불가한 경우에는 세탁업 표준약관에 의거하여 세탁업자는 소비자에게 세탁요금의 20배를 배상하도록 되어있습니다.
 
 

오리털이 빠져나오는 오리털 파카의 보상 문의

 

오리털 파카를 구입하고 일주일 정도 입고 다녔는데 오리털이 밖으로 날리고 안쪽 의류에 털이 묻어 나와 입을 수가 없습니다. 

교환받을 수 있는지요?
 

오리털 파카는 오리털이 겉으로 빠져나오는 것을 예방하기 위해 다운프루프(Down proof) 가공이라는 특수한 원단을 사용하여 제작한 제품입니다.
 
오리털 파카 착용 중 다운프루프 불량 또는 봉제선 불량으로 오리털이 원단 바깥으로 심하게 빠져나와 착용이 불편한 경우에는 제조사나 구입처를 통해 제품 교환이나 환급을 받을 수 있습니다.

만약, 제조업자가 품질불량을 인정하지 않는다면 사고품과 동일 제품을 이용 다운프루프(Down proof) 시험을 통해 하자 여부 판단이 가능합니다.
 

할인판매 기간 중에 구입한 의류 보상 문의

 

백화점에서 세일 행사 기간 중 신사복 하의를 40% 할인하여 150,000원에 구입하여 착용하다가 세탁소에서 드라이클리닝을 하였는데 허벅지 부분이 심하게 탈. 퇴색되었습니다.

판매처에서는 세일 기간 중 판매된 의류에 대해서는 교환. 환급이 불가능하다고 사전에 고지한 바 있고, 신사복 하의 판매 이후 보상기간(7일)이 경과되어 보상을 할 수 없다고 합니다.
 

신사복 착용. 보관 중 또는 드라이클리닝 후 발생하는 부분 탈. 퇴색 현상은 광(光)과 땀에 의한 훼손이므로 훼손 원인을 규명하기 위해 1차로 섬유 심의가 필요합니다. 
 
즉, 전문가들이 훼손 부위를 눈으로 보고 의견을 제시하는 절차인데, 이를 통해 상당 부분 원인 분석이 가능합니다. 
 
경우에 따라 시험검사가 필요할 수 있는데, 심의 또는 시험검사 결과 신사복 원단의 염색성 견뢰도 미흡에 의한 탈. 퇴색(품질 하자)으로 판명될 시에는 판매처의 교환. 환급 불가 안내를 했더라도 보상받을 수 있습니다. 
 
반대로 신사복 하의에 품질 하자가 없다면 의류를 착용하지 아니한 상태라고 하더라도 당초 계약에 따라 보상을 받기는 어려울 것으로 보입니다.
 

반품, 교환이 불가하다고 사전 고지한 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 의류의 환급 거절

 

쇼핑몰에서 의류를 주문하여 다음 날 받았습니다. 
 
쇼핑몰상에 반품, 교환, 환불이 절대 안 된다는 문구를 써 놓은 상태입니다. 
 
현재 받은 물건은 사용하지 않았으며 물품 받은 상태로 다시 포장해 두었습니다. 
 
사이즈 부정확 및 제품을 만족하지 못하여 즉시 환불을 요청하였으나, 규정상 환불은 못해주고 적립금을 줄 테니 나중에 이용하라고 합니다. 
 
맘에 안 드는 물건을 사용하고 싶지 않아 환불을 원하며, 사업자에게서 환불을 받을 수 있는 강제 규정은 없는지 알고 싶습니다.

인터넷 쇼핑몰에서 의류를 구입한 경우라면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의거 배송받은 날로부터 7일 내에는 청약철회가 가능합니다.
 
 다만, 색상, 디자인 혹은 사이즈 불만 등의 사유로 청약철회를 요청한 경우 반품비(왕복 기준)는 구매자가 부담해야 합니다.

홈페이지에 반품, 교환 등이 불가하다고 쓰여 있거나, 굳이 반품을 원할 경우에는 적립금으로 환불 처리된다고 고지되어 있더라도 동법 제35조에 의거 청약철회와 관련하여 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없기 때문에 재판매가 곤란할 정도의 제품훼손이 없다면 구입가 환불을 요구할 수 있습니다.

통신판매업자에 대한 청약철회 의사표시 방법은 법률상 특별한 제한이 없으므로 전화, 서면, 전자문서 모두 가능합니다.
 
다만, 전화로 의사표시를 한 경우 간혹 판매자가 청약철회 요구를 받은 사실이 없다고 주장하는 경우가 있으므로, 쇼핑몰 게시판에 청약철회 의사를 표시하고 그 화면을 캡처하여 보관하거나 서면으로 발송하는 것이 좋습니다.
 
서면으로 발송한 경우에는 발송한 날에 그 효력이 발생합니다.
 
판매자에게 청약철회를 요청하였는데도 특별한 사유 없이 이를 거부할 경우, 신용카드로 대금을 결제하였다면 동법 제18조에 의거 신용카드사에 처리를 요구할 수 있으니 참고하시기 바랍니다.
 

신용카드로 결제한 의류를 반품하였으나 처리해 주지 않는 경우 처리 방안

 

전자상거래로 원피스를 주문하고 대금을 신용카드로 결제를 하였습니다. 
 
구입 후 7일 이내 청약철회를 요구하여 물품을 반품하였는데 물품 대금을 환급해 주지 않고 있습니다.

어떻게 해야 하는지요?

신용카드사에 사업자의 다른 채무와의 상계를 요구할 수 있습니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조(청약철회 등의 효과)는 청약철회 시 사업자가 신용카드로 결제한 대금의 환급을 지연할 경우 신용카드사에 환급에 필요한 조치를 요구할 수 있도록 하고 있습니다. 

이 경우 신용카드사는 환급에 필요한 조치를 취해야 하며 카드사에 사업자에게 지급할 대금이 있을 경우 이를 주지 않고 소비자가 결제한 대금을 상계 처리한 후 소비자의 결제대금의 매출을 취소해 주어야 합니다.
 

전자상거래로 구입한 묶음배송 상품의 반품 택배비 부담 주체 문의

 

전자상거래 사이트에서 의류를 두 벌 구입하고 70,000원(티셔츠 30,000원, 스커트 40,000원)을 카드 결제했으며, 당시 50,000원 이상 구매하면 무료배송이어서 판매자에게 묶음 배송해달라고 요구했습니다. 
 
이후 상품을 수령하여 확인하던 중 스커트가 불량인 것이 확인되어 판매자에게 반품을 요구했는데 판매자는 무료배송으로 두 개의 상품을 발송했기 때문에 택배비 2,500원을 입금해야 스커트를 반품해주겠다고 합니다. 
 
이 경우 택배비를 부담하는 것이 맞나요?
 

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제1항에 의거하면 소비자는 계약내용에 관한 서면을 교부받은 날(서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날)부터 7일 이내에 당해 계약에 관한 청약을 철회할 수 있습니다. 
 
동 조항의 규정에 의거하여 청약철회를 하는 경우 소비자는 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용을 부담해야 합니다. 

이 건의 경우, 최초 계약 체결 시에 거래 조건(무료배송)이었던 것에 대해 별도의 약정이 없었다면 차후 발생한 채무불이행의 사유로 무효화할 수는 없습니다. 
 
즉, 무료배송으로 진행되었던 부분은 그대로 이행되어야 합니다. 
 
그리고 제품 하자 등 판매자의 귀책사유로 반품하는 상황이므로 택배비는 판매자가 전액 부담해야 합니다. 
 
참고로, 소비자의 개인 변심으로 반품하는 경우에는 반품 배송료인 2,500원을 소비자가 부담하는 게 맞습니다.