소비자 보호법(소비자 기본법)-환불 규정, 피해 구제 사례 #4

 
한국소비자원에 접수된 품목별 피해 구제 사례로 알아보는 '소비자 기본법' 관련 네 번째 글이다.
 
이전에는 식품, 보건/의료, 주거/시설, 가전/생활용품, 의류/세탁에 대해 다루었다면, 이번에는 자동차/기계류 분야 사례를 모아 소개하고자 한다.
 
자동차는 가격도 비싸고 한 번 구입하면 오래 사용해야 할 뿐만 아니라 신체적 안전과도 직결되어서, 구입 후 소비자 불만이 발생할 경우 심리적 스트레스가 그 어떤 제품보다 클 수밖에 없다.
 
사업자의 일방적 고지에 압도되어 소비자로서의 권리를 포기하지 않기 위해서, 그리고 법을 몰라 사업자에게 생떼를 쓰는 진상 고객이 되지 않기 위해서는 소비자 기본법에서 명시하고 있는 교환이나 환불 규정에 대해 정확히 알아 둘 필요가 있다.
 
 
 

<출처: pixabay>

 
 

전자상거래로 구매한 전동 킥보드 제품 하자로 인한 대금 환급 요구

전자상거래로 전동 킥보드를 구매 후, 주행 기능을 확인하는 과정에서 2일 만에 시동 꺼짐 증상이 3회 발생하여 판매업체에게 이의 제기하자 불량 여부 판단이 필요하다고 안내받아 배송을 보냈습니다.

이후 판매업체는 시동 꺼짐 증상이 확인되었지만 환급 대상이 아니라며 수리만 가능하다고 하는데 이 경우 대금 환급이 가능할까요?
 

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항에 따르면 제품을 배송받은 날부터 7일 이내 의거 청약철회가 가능하므로 소비자의 책임 있는 사유로 멸실되거나 훼손되는 경우, 사용 또는 일부 소비로 재화 가티가 현저하게 감소한 경우, 재판매가 불가하게 된 경우가 아니라면 대금 환급을 요구할 수 있습니다.
 
 

세차 중 파손된 차량에 대한 피해보상 요구

 

자동세차 중 차량의 앞 유리에 흠이 생기고 백미러가 깨지는 사고가 발생하였습니다. 
 
사업자는 세차 기계에는 아무런 이상이 없다며 소비자가 세차 중 차량을 움직여서 발생한 사고이므로 보상해줄 수 없다고 합니다. 
 
어떻게 해야 할까요?
 

사실조사 결과, 소비자의 주장이 인정되면 수리비 배상을 요구할 수 있습니다. 
 
우선 현장조사 등을 통하여 사건 발생의 원인을 확인하는 것이 중요합니다. 
 
사건의 발생 원인이 세차기에 있을 경우에는 사업자가 배상을 해주어야 합니다.
 
 

연식을 속여서 판매한 중고자동차의 보상 요구 가능 여부

 

소비자가 매매상사로부터 카니발 차량을 구입할 당시 교부받은 자동차 양도증명서에 2016년식 차량이라고 표기되어 이를 믿고 차량대금을 지불하였고, 소유권 이전을 판매원에게 위임 후 자동차등록증을 받아 확인해보니 2014년에 출고된 차량으로 확인되었습니다. 
 
판매사원은 중고 시세 차이가 없다고만 하며 연식 차이에 따른 보상을 기피하고 있는데 보상을 받을 수 있는지요?
 

중고차량 연식 차액금 환불을 요구할 수 있습니다. 
 
중고자동차의 시세는 차종의 모델, 연식, 사고 유무 등에 따라 가격이 결정되며, 중고자동차 시세는 각 시도별 매매사업조합에 문의하면 도움을 얻을 수 있습니다. 
 
위 사례의 경우 구입 시 자동차 양도증명서에는 2016년식으로 되어 있고 자동차등록증에는 2014년식으로 등록된 사실이 객관적으로 확인이 되었다고 하면 연식 차이에 대한 보상 책임이 해당 차량을 판매한 매매상사에 있다고 봅니다.
 
 

주차 중 파손된 차량 수리비 보상 요구

 

유료 주차장에 주차를 하였는데 이후 출발하려고 확인해보니 차량의 오른쪽 범퍼가 파손되어 있었으며 조수석과 뒷문이 긁혀 있었습니다. 
 
주차장 운영업자에게 피해보상을 요구할 수 있나요?
 

유료주차장의 경우 소비자 귀책이 없다면 보상을 요구하실 수 있습니다. 
 
유료 주차장에서 주차장의 주인이 마땅히 하였어야 할 보관 및 감시의무를 제대로 하지 않은 경우에는 이를 근거로 손해배상을 받으실 수 있습니다. 
 
그러나 사건이 일어난 후 상당 기간이 경과한 후에 손상부위를 발견하셨다면 주차장 내에서 발생한 사건이 아니라고 주장하는 경우가 많으므로 주차 후에는 바로 차량의 상태 등을 확인하는 습관을 갖는 것이 좋습니다.
 
 

품질보증기간 내 도장이 벗겨지는 현상이 있는 경우

 

2019년 11월 중형 승용차를 구입하여 운행 중, 동년 12월부터 앞과 뒤 범퍼에 노란 줄이 생긴 후 점점 확대되어 결국 도장이 모두 벗겨졌습니다. 
 
자동차 제조사 서비스센터에서는 왁스를 잘못 사용하여 발생한 하자라며 무상수리를 거절하고 있는데, 무상수리를 받을 수 있는지요?

왁스는 도장면의 도료를 보호하고 광택을 내기 위한 용도로 주로 활용되고 있습니다. 
 
그런데 왁스를 도포하고 오히려 도장면의 도료에 문제가 생기는 경우도 있습니다. 
 
이 경우에 자동차 제조사에서는 왁스가 원인을 제공하였다고 주장하고 소비자는 도장면의 도료가 잘못되었다고 주장하여 분쟁이 발생되는 경우가 있습니다. 
 
그러나 소비자가 사용한 왁스가 도료 벗겨짐에 영향을 주지 않는 제품이라면 도장 하자일 가능성이 높습니다. 
 
이는 동일한 왁스를 사용한 차량에서 아무런 문제가 없었는지 여부를 통해 추정해볼 수 있습니다. 
 
만약 차량의 도장면 도료 문제가 없다면 왁스가 불량일 가능성이 높습니다.
 
 

중고차 구입 후 30일 이내 엔진 고장이 발생된 경우

 

2019년식 중고 차량을 중고자동차 매매상사에서 1,300만 원에 구입하였고, 구입 후 15일 정도 지난 시점에 엔진 내부 피스톤에 결함이 발생하여 엔진 수리비 1,500,000원이 발생하였습니다. 
 
이 경우 엔진 수리비를 중고자동차 매매업소에서 보상을 받을 수 있는지요?
 

현행 <소비자분쟁해결기준>상 중고차량 보증기간이 명시되어 있습니다. 
 
보증기간은 당사자간에 약정하는 것을 따르는데, 다만 중고차량 매매 후 30일 이상 또는 주행거리 2,000km 이상으로 보증기간을 정해야 한다고 하고 있으므로 구입 후 15일 만에 하자가 발생하였으므로 보증범위에 해당될 경우 수리비 보상을 받을 수 있습니다. (다만 주행거리가 2,000km를 넘지 않아야 합니다)
 
 

중고차량을 판매한 후 과태료와 세금 등이 판매자에게 부과된 경우

 

신차를 구입하면서 타던 차량을 중고자동차 매매상사에 판매하였습니다. 
 
그런데 판매한 차량의 주차위반 과태료와 자동차 세금이 계속 부과되어 확인해보니 이전등록이 아직 안 되어있습니다.
 
이미 판매한 차량의 주차위반 과태료와 자동차 세금은 누가 부담해야 하는 겁니까?
 

제세공과금은 인도일 기준으로 정산합니다. 
 
자동차 매매업의 등록을 한 자는 자동차를 매도 또는 매매의 알선을 한 경우에는 산 사람을 갈음하여 이전등록의 신청을 하도록 자동차 관리법 제12조(이전등록)에 규정하고 있습니다. 
 
매매상사에 차량을 판매하였음에도 매매업자가 잔금 지급일로부터 15일 이내 자동차 소유권 이전 등록신청을 하지 않았다고 하면 매매업자의 책임으로 볼 수 있고, 자동차 양도증명서(자동차 매매업자 거래용) 제3조(공과금 부담)에 의하면 판매차량에 대한 제세공과금은 자동차 인도일 기준으로 하여 정산하도록 되어 있습니다. 
 
따라서, 판매한 차량의 이전등록 지연으로 발생된 주차위반 과태료 및 자동차 세금 부과는 매매상사에 책임이 있다고 봅니다.
 
 

차량 대여기간 중 차량사고가 발생할 경우

 

친구들과 함께 여행하며 렌터카를 대여해서 운전하던 중, 운전 미숙으로 고속도로 중앙분리대를 들이받아 차량이 파손되었습니다. 
 
렌터카 회사는 수리비와 휴차료를 납부하라고 하는데 어떻게 해야 하나요?
 

임차인이 차량 수리비와 휴차손해를 부담하여야 합니다.

자동차 대여 표준약관 상 대여차량은 자동차 종합보험 중 대인 및 대물보상, 자손은 보험에 가입되어 있지만 자차보험(자기 차량손해보험)은 임차인의 요청에 의하여 선택할 수 있게 되어 있습니다. 

자차보험에 가입하지 않을 경우 임차인의 귀책사유로 인한 손해가 발생하였을 때에는 사고차량의 수리비와 수리가 불가능할 경우에는 사고 당시의 시가를 기준으로 한 실손해를 임차인이 배상하여야 합니다. 
 
또한 임차인의 귀책사유로 인한 사고로 사고차량을 운행할 수 없을 때에는 수리기간 중 휴차로 인한 회사의 실손해를 부담하여야 합니다.

따라서 사고 등 만일의 경우에 대비하여 렌터카 계약 시 반드시 자차보험에 가입하는 것을 권장합니다.
 
 

렌터카 계약취소 시 계약금 환급 요구

 

렌터카를 3일간 대여하기로 계약하고 계약금 5만 원을 입금하였습니다. 
 
그러나 차를 사용하기 전날 밤 일행 중 한 명이 상을 당하여 부득이 계약취소를 하게 되어 계약해제를 요구하니 계약금을 돌려줄 수 없다고 합니다. 
 
이런 경우 계약금을 환급을 요구할 수 없나요?
 

24시간 이전 또는 이내의 취소는 관련 기준에 따라 잔액을 환급받을 수 있습니다. 
 
「소비자분쟁해결기준」에 따르면 소비자 사정에 의한 대여 예약 취소 시, 사용개시일로부터 24시간 전 취소 통보 시에는 '예약금 전액 환급'이 가능하고, 사용개시일로부터 24시간 이내 취소 통보 시에는 '예약금 중 대여 예정 요금의 10% 공제 후 환급'해 주도록 규정되어 있습니다.

다만 취소 시점은 소비자가 입증해야 하며, 관련된 증빙자료 등을 남겨놓으시는 것이 좋습니다.
 
 

초과 주유된 유류비 정산 관련 문의

 

2019년 강원도 여행 중 차량을 대여하였습니다. 
 
여행하면서 차량에 연료를 주유하였고, 차량을 반납할 때에는 연료량 게이지가 처음 대여할 당시보다 초과하였음에도 렌터카 업체에서는 초과 주유된 금액을 환급해주지 않았습니다. 
 
초과 주유된 금액에 대해서 렌터카 업체에 환급을 요구할 수 있는지요?
 

초과 주유된 연료대금의 정산을 요구할 수 있습니다.

공정거래위원회의 「자동차 대여 표준약관」 제22조 제4항에서는 차량 반환 시 연료량이 임대 시보다 부족할 경우 렌터카 회사는 당해 부족분에 대한 연료대금을 요구할 수 있으며, 반대로 대여자는 반환 시의 연료량이 임차 시의 연료량을 초과하는 경우 당해 초과분에 대한 연료대금을 대여업체에 요구할 수 있음을 규정하고 있습니다.
 
 

접촉사고로 견인을 해야 하는 경우, 어떻게 대응해야 할까요?

 

차량 운행 중 교통사고로 견인을 하게 되었습니다. 
 
사고로 인해 정신이 없는 사이 견인자동차가 임의로 먼 거리에 있는 공업사에 차량을 입고 후 과다한 금액의 견인비용을 청구하고 있습니다. 
 
이러한 경우 견인비용을 전액 지급하여야 하는지요?
 

견인요금은 견인차량의 차종, 작업시간, 견인거리, 야간, 험로 등의 특별 작업조건에 따른 견인요금이 있고, 단순 견인이 아닌 견인을 위한 구난 작업이 필요하거나 특수한 상황에서 견인 작업이 이루어진다면 견인요금 외에 구난료, 할증료 등이 가산된 요금이 적용되므로 작업시간과 인원, 동원된 구난장비 및 차량 종류 등을 꼼꼼히 확인하여야 합니다.

견인 사업자는 화물자동차 운수사업법에 의거, 부당한 운수 조건을 제시하지 못하도록 되어 있고 이를 위반한 부당요금을 받을 경우 행정처분을 받게 되므로 견인 사업자가 부당한 요금을 강요할 경우에는 관할 구청에 신고하실 수 있습니다. 
 
이와 함께 견인요금을 지불할 경우에는 세금계산서 등 영수증을 받아두어야 추후 차액에 대한 환급 등을 요구할 수 있습니다.
 
 

 
 

차량 구입일로부터 1년이 경과한 시점에 주행 중 시동 꺼짐 현상 발생한 경우 차량을 교환받을 수 있나요?

 

신차 구입 후 약 1년 8개월 정도 되었습니다. 
 
주행 중 차량의 시동이 꺼지는 현상이 발생되어 제조사에 차량 교환 등을 요구하였는데 수리만 해주겠다고 합니다. 
 
시동 꺼지는 현상이 발생되어 1차례 수리한 후 3개월 만에 재발한 경우인데 차량 교환은 어려운지요?
 

<소비자분쟁해결기준>에 의하면 차령 12개월 초과된 차량은 부품 교환을 원칙으로 하되 수리할 부품이 없어 수리가 불가능한 경우 정액 감가상각비를 공제한 금액(차량 잔존가)에 10%를 가산하여 환급토록 규정하고 있습니다.
 
 

소형 승용차 충돌 시 에어백이 터지지 않아 얼굴을 다친 경우 보상 문의

 

1년 전 소형 승용자동차를 구입하여 운행하던 중 최근 고속도로에서 가드레일을 들이받는 충돌사고가 있었으나 에어백이 터지지 않아 얼굴 등에 심한 부상을 입었고, 이에 자동차 제작사에 보상을 문의하였으나 측면 충돌로 인해 전면 에어백이 전개되지 않았다고 하며 피해보상을 거부하고 있습니다.

에어백이 충돌 시 운전자의 안전 등을 보호하기 위해 장착된 것이므로 동 차량의 에어백이 정상 작동하지 않은 것으로 생각되는데, 이에 대한 피해보상이 가능한지요?
 

측면 충돌일 경우 전면 에어백은 미전개는 하자로 볼 수 없는 바, 피해보상이 불가합니다.

에어백은 자동차가 충돌 사고 발생 시 운전자 또는 보조석 탑승자의 안전을 위해 설치되는 안전장치로, 안전벨트를 착용한 상태에서 에어백이 전개되어야 운전자의 에어백 마찰 찰과상 등을 예방할 수 있습니다.

전면 에어백의 작동 조건은 차량 전면 중앙의 일정 각도 이내에서의 정면(벽면, 차량 전면 충돌 등) 조건에서 전개가 되며, 측면 충돌, 전봇대와 같은 Pole 충격 등으로는 전개가 되지 않는 조건이 대부분입니다.

따라서 고속도로 상에서 중앙 가드레일에 충돌한 경우 차량의 측면 상태가 많이 파손된 후 회전을 한 경우라면 실제 에어백의 작동 조건으로는 보기가 어렵습니다.
 
 

리콜(결함시정) 차량인데 이미 수리하여 지급한 수리비를 환급받을 수 있나요?

 

수입 승용자동차를 운행하던 중 얼마 전 조향장치 오일이 계속 감소하여 확인한 결과, 호스에서 오일이 새는 것을 확인하여 서비스센터에서 수리비를 지급 후 수리를 받았으나 최근 동 차량에 수리한 부분과 동일한 부품에 대한 리콜이 진행되는 것을 알게 되었습니다. 
 
수리비를 환급받을 수 있는지요?
 

수리비를 환급받을 수 있습니다.

자동차의 제작결함 시정은 안전운행에 지장을 줄 수 있는 중대한 결함이 발생했을 때 자발적 또는 강제적으로 시정명령이 이루어지게 되는데, 자동차의 제작결함 시정이 공표되면 해당 차량의 결함에 대해서 무상수리 등을 받을 수 있으며, 또한 1년 전까지 동일 부위를 수리한 사실이 있으면 수리비의 환급이 가능합니다. (자동차 관리법 31조의 2)
 
 

주행 중 시동 꺼짐 현상으로 엔진장치를 3회 이상 수리하였으나 재발한 경우

 

승용차량을 구입하고 1개월 정도 지난 시점부터 주행 중 시동이 꺼지는 현상이 발생되어 연료라인, 전장품 관련 부품 교체 등 3회 수리를 받았음에도 동일 현상이 발생되어 차량 교환을 요구하였으나 다시 수리만 해주겠다고 하는 데 이런 경우 차량 교환을 요구할 수 있나요?
 

<소비자분쟁해결기준>에 의거 차량 교환을 요청할 수 있습니다. 

자동차 관련 <소비자분쟁해결기준>에 의하면 차량 인도일로부터 12개월 이내에 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 발생하여 3회까지 동일한 장치를 수리하였으나 하자가 재발(4회째)한 경우 차량 교환 또는 구입가 환급을 요청할 수 있도록 되어 있습니다. 

해당 차량의 경우 차량 인도일로부터 12개월 이내 주행 중 시동 꺼짐 현상으로 엔진장치를 3회 수리를 하였으나 재발하였고, 현재도 주행 중 시동 꺼짐 현상이 객관적으로 확인된다면 차량 교환을 받으실 수 있습니다.
 
 

차량 하자로 교환 사유가 발생한 경우 구입가 환급도 가능한지 문의

 

중형 승용차 구입 후 여러 차례 수리를 했음에도 불구하고 차량의 엔진부조 현상이 계속 반복 발생되어 차량 교환을 요구하였으나 수리만 계속 받으라고 하여 2개월간 이의 제기하던 중 지금에 와서는 차량 교환을 해주겠다고 합니다. 
 
2개월간 도저히 동 차량을 이용할 수 없어 우선 다른 차량을 구입하였으며 이제는 차량을 교환받기보다는 구입가 환급을 받고 싶습니다. 
 
사업자는 무조건 동일 차종으로 교환만 주장하는데 구입가 환급을 받을 수는 없는지요?
 

구입가 환급을 요구할 수 있습니다.

<소비자분쟁해결기준>에서는 신차 구입 후 1년 이내에 주행 및 안전도 등과 관련 중대한 결함사유로 차량 교환 사유에 해당되는 경우에는 차량 교환 또는 구입가 환급의 분쟁해결기준을 정하고 있으며, 소비자 기본법 시행령 제9조(소비자분쟁해결기준의 적용)는 동일한 피해에 대한 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자의 선택에 따르도록 규정하고 있습니다.
 
 

자동차 구입가 환급 시 등록비용을 환급받을 수 있는지 문의

 

차량을 구입하여 운행 중 엔진장치와 관련된 여러 가지 품질 하자로 수리를 받았고, 구입 7개월째에는 주행 중 엔진 내부 피스톤이 망가져 엔진 전체를 교환해야 하는 중대한 고장이 발생되어 제조사에서 차량 구입가를 환급해주기로 하였습니다. 

그런데 구입가 환급 외에 해당 차량을 등록할 때 발생된 제반 비용에 대해서도 환급받고 싶은 데 자동차 등록에 소요된 비용도 환급받을 수 있나요?
 

신차 구입 후 1년 이내이고 중대한 결함으로 구입가를 환급받는 경우에는 등록에 소요된 필수비용도 함께 환급받을 수 있습니다. 

자동차 관련 소비자분쟁해결기준에는 신차 구입 후 1년 이내에 중대한 결함으로 구입가 환급 결정이 내려진 경우 제비용 정산에 따른 보상기준을 정하고 있습니다. 
 
즉, 임의 비용(종합보험료, 할부 부대비용, 공증료 등)을 제외한 필수비용(등록세, 취득세, 교육세, 번호판대 등)은 사업자가 부담하도록 되어 있습니다.
 
 

주행거리 조작된 중고차량 보상받을 수 있나요?

 

11년 된 중고 승용차를 외관이 멀쩡하고, 계기판의 주행거리가 13만 km로 연식에 비해 별로 운행하지 않아 240만 원에 구입하였으나 구입 직후 시동불량 등 하자가 많아 차량등록원부를 확인해보니 실제 주행거리가 26만 km로 조작된 것을 알게 되었습니다. 
 
피해보상이 가능한지요?
 

중고자동차 매매업 관련 <소비자분쟁해결기준>에 의하면 소비자는 구입한 중고자동차의 주행거리가 조작된 것이 확인될 경우는 매매계약의 해약 또는 주행거리 조작에 따른  손해배상을 받으실 수 있습니다.  
 
또한, 자동차 관리사업자의 주행거리 무단변경 행위는 자동차 관리법에 의거 징역 또는 벌금형에 처해질 수 있는 금지행위이므로 관련기관에 고발하실 수 있습니다.
 
 

차량용 블랙박스 페이백 관련 문의

 

차량용 블랙박스를 공짜로 설치해준다는 전화권유를 받았습니다. 
 
페이백 형태로 돈을 돌려받아 블랙박스를 무료로 이용하는 것이나 다름없다는 내용으로 설명을 들었는데, 이런 경우에 계약해도 나중에 포인트로 다 돌려받을 수 있는 걸까요?
 

일부 블랙박스 판매 업체들이 특정 업체의 포인트를 이용하면 페이백을 지원해준다고 하는 상술이 최근 발생하고 있습니다. 
 
소비자들은 공짜로 블랙박스를 설치해준다는 상술에 현혹되어 충동적으로 구입하지 않도록 주의하셔야 하며, 포인트 제도를 이용하라고 안내받을 시, 인터넷 검색 등을 통해 해당 업체의 평판이나 소비자 불만사항 등을 꼼꼼히 확인하신 후 신중하게 이용하시는 것이 좋습니다.
 
 

주행 중 부품 파손된 자전거의 환급 가능 여부

 

자전거를 구입 후 약 10개월 정도 사용하던 중, 주행 중 일부 부품이 파손되었습니다. 
 
제품 불량으로 구입가 환급을 요구하였으나 사업자는 수리만 해주겠다고 하는데, 이런 경우 사업자에게 환급을 받을 수는 없는 건가요?
 

소비자분쟁해결기준 ‘자전거’ 품목에 따르면, 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자로 인한 피해 발생 시 무상수리가 원칙입니다. 
 
다만, 품질보증기간 이내에 동일 하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우에는 수리 불가능한 것으로 보아 제품 교환 또는 구입가 환급을 요구할 수 있습니다.
 
 
 
 
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